Skoraj vsak teden po navadni pošti prejmem eno ekskluzivno ponudbo za kreditno kartico. Prejšnji teden je recimo prispela ponudba za kreditno kartico Discover in v letaku, kjer naštevajo ključne prednosti, se mi je pogled ustavil na prvi vrstici, kjer poudarjajo, da je podpora strankam človeška in locirana v ZDA:
100% U.S.-Based customer service
You can talk to a real person from our 100% U.S.-Based customer service.
Če zdaj pomislim, kako sem se včasih na Amazonovem chatu ukvarjala z agenti iz podpore strankam, ki so verjetno sedeli na drugem koncu sveta, in kako se vsake toliko kregam z Alexo, ker ne razvozla mojega slovanskega naglasa in zazna, kaj točno želim od nje, se mi zdi dejstvo, da govorim z resnično osebo in to z nekom, ki sedi v ZDA in razume kontekst mojih vprašanj, zares prednost.
Zakaj je človeška podpora strankam v ZDA boljša?
Učinkovita podpora strankam je temelj vsake uspešne B2C organizacije, zato ni presenetljivo, da se nekateri ponudniki vračajo k poudarjanju človeškega stika kot ključne prednosti.
Prednosti, ki jih sama vidim v takšni podpori:
- Resnična oseba ponavadi bolje razume, kaj želim: Človek lahko interpretira ton, kontekst in celo neverbalne signale. Seveda s predpostavko, da so v podpori strankam zaposleni kolikor toliko emocionalno inteligentni ljudje.
- Kulturni kontekst: V ameriški kulturi je stranka vedno v središču. Ljudje so naučeni biti prijazni, razumevajoči in vljudni (no, vsaj navzven in v površinskih odnosih).
- Prilagodljivost: Človek lahko hitro prilagodi svoje odgovore specifičnim potrebam ali zahtevam stranke.
- Zaupanje: Stranke so bolj nagnjene k zaupanju v človeka (čeprav se to morda tudi spreminja …).
- Empatija: Človek lahko izrazi več sočutja in razumevanja, kar je ključno pri reševanju konfliktnih situacij.
- Izkušnje v realnem času: Človek se lahko hitro prilagodi novim informacijam ali situacijam, ki jih AI ne more predvideti. Mogoče je tu tudi več prostora za človeško spontanost, ki najbolje vpliva na dojemanje pristnosti in čustvene povezave med sogovornikoma.
Človeški pristop pri enem izmed telekomunikacijskih velikanov
Skoraj vedno doslej sem imela odlično izkušnjo s ponudnikom telekomunikacijskih storitev T-Mobile. V veliki meri zato, ker lahko z njimi komuniciram prek več kanalov, najbolj prikladno zame je denimo prek Facebook Messengerja, in ker me vedno znajo pomiriti. Sem namreč ena izmed tistih eksplozivnih strank, ki želi rešitve takoj in zdaj.
Tukaj je nekaj razlogov, zakaj mi je njihov pristop tako všeč:
- Validacija mojih čustev: Velikokrat prepoznajo frustracijo ali jezo in jo naslovijo.
- Parafraziranje: Potrudijo se pravilno razumeti mojo situacijo.
- Prijazna komunikacija: Enostavno razumljiva angleščina in prijateljski ton.
- Prizadevanje za rešitev: V večini primerov sem v isti korespondenci dobila rešitev.
Očitno nisem edina, ki deli to mnenje, saj je T-Mobile večkrat zasedel prvo mesto za podporo strank v raziskavi J.D. Power 2011-2024 U.S. Wireless Customer Care Studies. To dokazuje, da so podjetja, ki vlagajo v človeško podporo, dejansko v prednosti na trgu.
Problem outsourcinga podpore
Dejstvo, da veliki igralci pogosto outsourcajo svojo podporo v druge države, predvsem z vidika ekonomske računice, je problematično seveda na več nivojih.
Razlike v jeziku in kulturnem razumevanju pogosto vodijo do napačnih interpretacij in frustracij. Hkrati podjetja plačujejo minimalne zneske, kar vodi v slabe delovne pogoje.
Vse skupaj pa je izčrpavajoče tako za potrošnike kot za delavce.
Alexa – ambivalenten odnos
In če se dotaknemo zdaj še kompletno AI-poganjane in izvedene podpore, s katero imam pravzaprav vsakodnevni stik – Amazonove virtualne asistentke Alexe.
Z Alexo imam ambivalenten odnos. Všeč mi je njena praktičnost – sledi mojim Amazon paketom, me opominja na znižanja produktov, ki jih pogosto nakupujem prek Amazona, napove vreme in ko ji rečem: “Merry Christmas”, prižge lučke na božični smreki, a po drugi strani me tudi razjezi, kadar ne zna razbrati mojih konkretnih zahtev.
Alexa je dober primer AI rešitev, ki demonstrirajo skalabilnost in prilagodljivost, vendar ima še kar precej prostora za izboljšave.
Včasih me vse skupaj spomni na tale video:
Pomembnost človeškega stika v CX
Mojemu doživljanju CX izkušnje pritrjuje tudi raziskava podjetja Five9, ki pravi, da človeški stik ostaja ključen v potrošniški izkušnji. V raziskavi, ki je vključevala 4.000 potrošnikov iz ZDA in Velike Britanije, je kar 75 % vprašanih izrazilo prednost komunikacije z resnično osebo.
Ključni poudarki raziskave:
- Pomanjkanje zaupanja v AI: Skoraj polovica vprašanih (48 %) ne zaupa informacijam, ki jih nudijo AI-boti.
- Frustracije z AI: Več kot polovica (56 %) potrošnikov je pogosto nezadovoljnih z AI-chatboti.
- Generacijske razlike: Mlajše generacije, kot sta Gen Z in milenijci, vidijo vrednost v interakcijah, ki jih poganja AI, vendar kljub temu še vedno cenijo človeško empatijo. Gen X in Baby Boomers pa v veliki večini preferirajo komunikacijo v živo ali prek telefona.
Prihodnost podpore strankam: AI in človek z roko v roki
Ključni trend v podpori strankam je AI kot kopilot, ki podpira človeške agente. AI kopiloti so zasnovani za dopolnitev človeške podpore, ne za njeno nadomestitev. In ob tem nimam nikakršnih pomislekov; pravzaprav se mi zdi, da je AI-poganjana podpora v kombinaciji s človeškim končnim stikom idealna kombinacija za vrhunsko izkušnjo.
AI lahko:
- Izboljša uspešnost agentov: S tem, ko avtomatizira ponavljajoče naloge, omogoča agentom, da se osredotočijo na kompleksne vprašanja.
- Prilagodi izkušnjo: Analizira podatke strank za bolj personalizirane rešitve.
- Skrajša čas reševanja: Hitra obdelava podatkov omogoča učinkovitejše reševanje težav.
- Predlaga relevantne odgovore iz baze znanja: Med klepetom v živo pomaga agentom hitreje odgovarjati na vprašanja.
- Prevaja v realnem času: Za večjezične interakcije s strankami.
- Prepoznava sentiment strank: Na podlagi besedila identificira situacije, ki zahtevajo eskalacijo.
Mimogrede, FrodX ima prav za ta namen razvitih že precej rešitev. Zanima me več o AI-agentih
Tako kot TV ni ubil radia (Video Killed the Radio Star, če se morda še kdo spomni), bo verjetno podobno tudi z AI. Vsekakor je in bo AI revolucionaliziral industrijo, vendar ne bo nadomestil človeka. Verjamem, da bodo podjetja, ki se bodo osredotočila na to sinergijo, ustvarila najmočnejše odnose s svojimi strankami.