Če ste kdaj morali vrniti kakšen kupljen izdelek, recimo oblačila ali kos pohištva, se verjetno najprej spomnite tistega glavobola – kako ste iskali račun, preverjali, če sploh izpolnjujete pogoje za vračilo, in nato še ugotavljali, kako in kje sploh izdelek vrniti. Priznam, da me enostavnost vračil pri številnih ameriških trgovcih še vedno vsakodnevno prijetno preseneča.
Costco, ameriška veriga veleblagovnic, ki deluje na principu članstva in je znana po prodaji širokega spektra izdelkov v velikih količinah po konkurenčnih cenah, je pri vračilih izjemno velikodušna. Pred kratkim je na TikToku postal viralen video o stranki, ki je po 2,5 letih vrnila kavč, ker ji ni bil več všeč. “Rekla sem, da mi preprosto ni več všeč … barva nam ni več všeč. In vrnili so nam denar. Celotno vračilo na kartico,” je povedala.
Takšnih zgodb o Costcu je kar nekaj. Stranke vračajo izdelke, ki so vidno obrabljeni, recimo več let rabljene vzmetnice, a kljub temu njihova politika ostaja zelo darežljiva. Z izjemo elektronskih izdelkov, ki imajo 90-dnevni rok vračila, in nekaj drugih izjem, so za večino izdelkov precej fleksibilni.
Njihova politika na spletni strani je sicer precej splošna. Pravijo, da “zagotavljajo zadovoljstvo z vsakim izdelkom, ki ga prodajajo, z možnostjo celotnega vračila kupnine.” Ne opredeljujejo časovnega okvira niti ne zahtevajo računa kot dokazilo o nakupu. Zakaj takšna politika?
Costco z izjemno fleksibilno politiko vračil gradi zaupanje strank in si zagotavlja dolgoročno zvestobo, čeprav tvega, da bo to kdaj zlorabljeno. Kaj je zloraba in kaj ne, ugotavljajo na individualni ravni in je pogosto odvisno od tega, koliko denarja stranka pusti v trgovini.
Vrnite rože, ki ne preživijo
Nekateri ameriški trgovci gredo še dlje. Home Depot, ki je nekakšen ameriški Merkur, maloprodajna veriga, specializirana za prodajo gradbenega materiala ter opreme za dom in vrt, izstopa s svojo enoletno garancijo na drevesa, grmovnice in trajnice. Če rastlina v enem letu ne uspeva ali, bog ne daj, ne preživi, jo lahko kupec vrne in prejme povračilo denarja ali zamenja za novo rastlino. Ta politika podpira začetnike vrtnarje in jih spodbuja k eksperimentiranju brez strahu pred finančno izgubo.
Pravzaprav imam nekaj uspešnih zgodb z vračili tudi sama. Kar me je pri vračilih včasih najbolj motilo, je, da sem morala vložiti veliko napora v vračilo izdelka – zapakirati, natisniti nalepko z naslovom, odložiti paket na pošti ali pri kurirju, čakati, da prejmejo paket v skladišču, nato pa še nekaj časa čakati na sredstva na kartici.
Amazon populariziral vračila brez vračila blaga
Amazon je to vse skupaj poenostavil do te mere, da lahko prek spletne strani ali aplikacije sprožim vračilo, prejmem QR-kodo, ki jo nato v bližnji poslovalnici njihove široke mreže partnerjev (UPS, trgovine Whole Foods ipd.) poskenirajo, prevzamejo izdelek in ga sami zapakirajo ter pošljejo nazaj Amazonu – vse, kar moram storiti jaz, je, da prinesem (odprt) izdelek v poslovalnico in pokažem kodo na telefonu.
Za izdelke nižjega cenovnega ranga je Amazon še dodatno poenostavil postopek – denar dobim nazaj, izdelka pa mi sploh ni treba vračati. Vračilo brez vračila blaga je povračilo, ki ga prejme stranka, ne da bi morala vrniti kupljeno blago.
Včasih trgovci izgubijo manj denarja, če iz enačbe preprosto odstranijo vračilo blaga.
Kaj še počnejo ameriški trgovci glede vračila izdelkov?
Walmart, maloprodajni trgovec, ponuja storitev prevzema na domu, kar pomeni, da kupcem ni treba zapakirati in poslati izdelka po pošti. Namesto tega kurir pride neposredno do njihovih vrat.
Nordstrom, trgovec z oblačili in obutvijo, je znan po svoji izjemno prizanesljivi politiki vračil, ki nima določene časovne omejitve. Stranke lahko vrnejo izdelke kadar koli, če z njimi niso zadovoljne, ne glede na razlog. Politika temelji na “posameznih primerih,” kar pomeni, da trgovina vsako vračilo obravnava individualno, da ohrani zadovoljstvo strank.
Target, maloprodajni trgovec, omogoča vračilo brez računa, če je bil nakup opravljen z registrirano kartico ali prek njihove aplikacije, kar popolnoma odstrani potrebo po iskanju papirne dokumentacije.
Zakaj je upravljanje z vračili tako pomembno?
Vračila predstavljajo tako izziv kot priložnost za podjetja. Na eni strani lahko vračila pomenijo izgubo prihodkov, dodatne logistične stroške in potrebo po obravnavi velikih količin vrnjenih izdelkov.
Z uporabniškega vidika pa vračila močno vplivajo na zaznavanje blagovne znamke in zadovoljstvo strank.
Uporabniška izkušnja pri vračilih se začne z jasnimi in enostavno razumljivimi politikami vračil. Stranke želijo vedeti, koliko časa imajo za vračilo, kakšni so pogoji (npr. ali je potreben račun) in kakšen je postopek. Ko je ta postopek preprost in pregleden, se stranke počutijo bolj samozavestne pri nakupu.
Udobje in zadovoljstvo strank na prvem mestu
Kaj pridobijo podjetja, ki uspešno obvladujejo vračila:
- Zadovoljstvo strank: Enostavna vračila povečujejo zaupanje strank in zmanjšujejo tveganje, ki ga občutijo ob nakupu, kar vodi do večje verjetnosti ponovnega nakupa.
- Zvestoba: Stranke, ki imajo dobro izkušnjo z vračili, so bolj nagnjene k vračanju k blagovni znamki in priporočanju drugim. V dolgoročnem smislu se to lahko prevede v večjo prodajo in večjo lojalnost.
- Konkurenčna prednost: V zelo konkurenčnem trgu lahko enostavna vračila služijo kot pomemben faktor razlikovanja podjetja od konkurence. Številna podjetja uporabljajo velikodušne politike vračil kot orodje za pridobivanje novih strank.
- Optimizacija zalog in zmanjšanje stroškov: Učinkovito upravljanje z vračili podjetjem omogoča boljše upravljanje zalog in zmanjšanje stroškov, povezanih s shranjevanjem ali uničenjem vrnjenih izdelkov.
Ameriška potrošniška kultura je globoko zakoreninjena v udobju in zadovoljstvu strank. Potrošniki pričakujejo, da bodo lahko brez težav vrnili izdelek, če z njim niso zadovoljni, kar je postalo standard v maloprodaji. To ni zgolj posledica konkurenčnosti na trgu, temveč tudi načina, kako podjetja dojemajo vrednost dolgotrajnega odnosa s stranko. Dobra izkušnja z vračili lahko pomeni zvestobo stranke za vse življenje, kar je vredno več kot enkratna prodaja.
S svojimi radodarnimi in enostavnimi politikami vračil tako podjetja ne le pridobivajo stranke, ampak tudi gradijo dolgoročne odnose, ki temeljijo na zaupanju in zadovoljstvu. Številke kažejo, da so vračila pomemben del maloprodajnega ekosistema, kar pomeni, da morajo podjetja biti pripravljena na učinkovito upravljanje tega procesa. Obvladovanje vračil je v resnici “the next big thing”, o čemer smo že pisali.
Vračila niso le nujno zlo, temveč tudi priložnost za rast in krepitev blagovne znamke. Podjetja, ki razumejo to dinamiko in uspešno vključujejo vračila v svojo poslovno strategijo, bodo v prihodnosti še naprej uspevala na vedno bolj zahtevnem trgu.