Naj na hitro pojasnim naslov – kadar se vaša podpora strank ne izboljšuje, so stranke vedno bolj nezadovoljne. Še huje – za to niste krivi sami niti vaši konkurenti, ampak podjetja, za katera niste še nikoli slišali.
Ko se vaša podpora strank ne izboljšuje, so stranke vedno bolj nezadovoljne. Click To Tweet
Preden se spustimo v konkreten problem podpore in nedoseganja pričakovanj, moram pojasniti, zakaj lahko neka tretja podjetja kar tako vplivajo na zadovoljstvo vaših strank. Glavni krivec za to je dejstvo, da ljudje ne znamo ničesar oceniti brez konteksta. Koncepti, kot so dobro, slabo, veliko, malo, poceni in drago, nimajo popolnoma nobene vrednosti, dokler jih ne primerjamo v okviru več podobnih izbir.
Je levi oranžni krog na spodji sliki večji ali manjši od desnega?
Verjetno ste že uganili, da sta kroga enake velikosti. Optične trike poznamo vsi, a v tem primeru je nauk veliko pomembnejši. Napaka se ni zgodila v vaših očeh. Tudi sedaj, ko sem vam povedal, da sta enako velika, lahko pogledate navzgor in še vedno se ne morete znebiti vtisa, da je med njima velika razlika.
Napaka se je zgodila v možganih in takšne napake vsakodnevno delamo vsi. Kontekst (modri krogi) v celoti določa, kako ocenjujemo in vrednotimo informacije. V poslovnem svetu nas takšne napake lahko stanejo ogromno denarja.
Kontekst v celoti določa, kako ocenjujemo in vrednotimo informacije. Click To Tweet
OK, zanimivo, kako pa to vpliva na zadovoljstvo strank?
Bistveno. Interakcije kupcev ali partnerjev z vašim podjetjem ne obstajajo v vakuumu. Stranke dnevno komunicirajo z različnimi podjetji in izkušnja, ki jo imajo z vašim podjetjem, ima kontekst – njihove izkušnje z drugimi podjetji.
Tega se marsikatero podjetje že dobro zaveda in ta teden sem imel izkušnjo z enim od tistih, ki so se odločila, da bodo kontekst izkoristila v svoj prid. Najboljša mogoča uporabniška izkušnja je ena od ključnih konkurenčnih prednosti, ki jim zagotavlja rast.
V ponedeljek sem imel čistko kreditne kartice. Ostati na tekočem z vso marketinško tehnologijo ni preprosto. Preizkusim ogromno orodij, zato vsakih par mesecev naredim inventuro tistih, ki jih ne uporabljam redno, in odjavim naročnine. Na seznamu za odstrel je bil tokrat Buffer, simpatično orodje za objavljanje na družabnih omrežjih, ki pa ga nisem uporabljal dovolj, da bi še naprej plačeval 10 $ na mesec.
In tako sem na njihovi spletni strani mirno ukinil naročnino; ko se je prikazalo polje, ki me je spraševalo, zakaj odhajam, pa nisem imel nobene kritike. V par besedah sem povedal, da ni z njimi nič narobe, a orodja preprosto ne uporabljam dovolj, da bi ga plačeval.
Reakcijski čas
V 5 minutah mi je po e-pošti pisal Dave. Malemu naročniku, ki odhaja in ga zagotovo ne moreš spreobrniti.
V marketingu delam že lep čas in odgovor me je sezul. So res tako majhni, da si lahko privoščijo neposredno ročno komunikacijo s takim odzivnim časom? Celo s tako malimi strankami, kot sem (bil) jaz?
Zahvalil sem se in mu povedal, da sem presenečen nad odzivom. Ker sem že kar slutil, da se bo iz dogodka razvil zapis, sem ga še vprašal, če ni skrivnost, koliko strank imajo. Odzval se je z dolgim e-mailom, kjer mi je razložil, kako so veseli takšnih vprašanj, ker dajo tako veliko na transparentnost. Seveda mi lahko pove, še bolje, vse podatke o njihovem poslovanju si lahko sam ogledam na tem naslovu.
Hiter povzetek: podjetje letno zasluži 6.000.000 $ od ljudi, kot sem jaz, imajo 38.000 plačljivih strank in, predvidevam, še približno 100.000 brezplačnih uporabnikov. V podjetju je 21 zaposlenih, od tega približno 5 v prodaji oz. oddelku za “customer service”.
Zahvalil sem se še enkrat in omenil, naj le posreduje svojemu nadrejenemu moj komentar, da si zasluži pohvale. Čez kakšno uro se mi je po e-pošti oglasila še njegova nadrejena s skrbno napisanim sporočilom, kjer je hotela povedati predvsem to, kako veseli so, ko lahko nekomu polepšajo dan. Na tega nisem več odgovoril, ker sem z grozo brskal po spominu in primerjal dogodek s prejšnjo soboto, ko je prodajalka v Sparu (med plačevanjem 150 EUR vrednega nakupa) pripomnila, da vrečki v vozičku nista videti prav rabljeni. Res sta bili skoraj novi, ampak … kako je ni sram?
Isti večer sem prav moral nekomu povedati, kaj se mi je zgodilo. Čeprav Twitterja ne uporabljam redno, sem objavil komentar tja, za dušo.
Dobesedno v minuti sem dobil odgovor, ne od nekega študenta ali od podjetja, ampak od osebe, s katero sem izmenjal zadnjo e-pošto.
Že veste, na kaj ciljam? Toliko energije, toliko pozornosti so posvetili najmanjši “stranki”, ki odhaja in je ne bo nikoli nazaj. To ni naključje, tako se obnašajo vsak dan in ves ta trud se odraža v nezadržni rasti njihovih prihodkov in števila lojalnih strank. Skrb za stranke je bistvena prednost, ki Buffer med morjem primerljivih ponudnikov postavi krepko nad konkurenco.
Pa se vrnimo za trenutek k vprašanju konteksta. Kako zadovoljen bom danes, če pokličem vašo prodajo, podporo ali pošljem vprašanje na vaš info@… e-naslov? Kako danes, po tej izkušnji, ocenjujem, ali neko podjetje dobro skrbi za zadovoljstvo svojih strank? Vi se ta teden niste prav nič spremenili, pa ste vseeno v slabšem položaju kot prej.
Konkurenca, ki vpliva na zadovoljstvo strank, je danes globalna, pa čeprav ste edini, ki servisirate neke stroje v Sloveniji. Druga podjetja, s katerimi komuniciramo dnevno, nam nudijo vedno boljše in bolj osebne storitve. Vsak dan nas nekdo razvaja in dviguje naša pričakovanja. In zato smo vsak dan manj zadovoljni s tem, kako vi skrbite za svoje stranke.
Kaj uporabnega se lahko naučimo iz tega?
Veliko. Kako tako malemu (čeprav relativno bogatemu) podjetju uspe zagotavljati takšen standard storitve?
- Skrb za stranke je prva, druga in tretja najpomembnejša vrednota podjetja.
- Podjetje vztraja, da promet in dobiček vedno odtehtata vse naložbe v zadovoljstvo strank.
- Podatki o strankah so dostopni vsem v podjetju.
- Tudi tisti, ki ne bo nič več kupil, je stranka. Tudi taki, ko so res zadovoljni, širijo dobre informacije o vas. Tako kot jaz v tem zapisu.
- Nihče v podjetju ni preveč pomemben, da se ne bi posvetil najmanjši stranki.
Še izziv za naslednji ponedeljek. Prosite prijatelja, da pokliče ali pošlje e-pošto v vašo podporo ali prodajo. Naj jim pove, da sicer ni bil nezadovoljen, ampak da v prihodnje ne bo več kupoval vaših izdelkov ali storitev. Potem se pogovorite z njim o tem, kako so ga vaši zaposleni obravnavali. Vprašajte se, ali so vaše stranke res zadovoljne? Kako daleč ste od tega, da jih bo vsak stik z vašim podjetjem tako razbesnel, kot je mene obtožba blagajničarke v Sparu, da kradem vrečke?
Ps. Zapis je bil objavljen v naši zbirki najodmevnejših zapisov leta 2015. Če želite prebrati vse, si prenesite celotno zbirko: