Preteklo leto je bilo zame v mnogih pogledih prelomno. Po letih dela v slovenskih podjetjih in z večinoma slovenskimi strankami sem se znašla v mednarodnem delovnem okolju, kjer me je poleg novega področja – predprodajno svetovanje, ki je del širše ekipe podpore uporabnikom – še najbolj zanimalo, kako se bom znašla v novi kulturi.
Največ sprememb sem zapazila v svojem vedenju, ki so po eni strani posledica usmeritve in kulture podjetja, po drugi pa tudi ameriške kulture. In bolj ko razmišljam o novih praksah, bolj se mi zdi, da bi mi koristile tudi že prej, v vlogi skrbnice strank in svetovalke.
Tri kulturne spremembe, ki so se me najbolj dotaknile?
Nehala sem se opravičevati.
Za pozno odgovarjanje na sporočila. Za spregledane napake. Za postavljanje vprašanj sodelavcem, misleč da jih motim …
Veliko ljudi se nevede opravičuje – k temu smo po raziskavah menda še posebej nagnjene ženske. Seveda, določene situacije zahtevajo iskreno opravičilo, niso pa vse situacije vredne opravičevanja.
Recimo, če smo pozni – namesto medlega: “Sori, ker zamujam,” raje uporabimo: “Hvala, ker si me počakala.” Čeprav gre za majhno spremembo v ubeseditvi, se situacija iz krivde (na naši strani) sprevrže v hvaležnost (topel občutek za čakajočega). Iz negative v pozitivo.
Poskusimo zdaj to preslikati še v druge situacije. Nekomu, ki je dlje časa čakal na naše elektronsko sporočilo, v uvod napišimo: “Hvala za potrpežljivost,” namesto klasičnega: “Se opravičujem, ker odgovarjam šele zdaj.” In ko nekdo najde napako v našem delu, se mu zahvalimo: “O, hvala, ker si opazil – rešil si me!” namesto skesanega: “Se opravičujem, ker sem tole spregledal.”
“Se opravičujem” je kot fraza postala tako avtomatska, da nima skoraj nobene teže več. Zato varčujmo z njo in jo prihranimo za takrat, ko mislimo resno.
Poskusite z novo strategijo in se opravičujte le takrat, ko je to potrebno/smiselno. Napišite v komentar pod objavo, kako se počutite po enomesečnem doslednem upoštevanju nasveta. 😉
Manj predpostavljam, veliko sprašujem.
V preteklosti sem imela vedno občutek, da moram takoj odgovoriti na vprašanje, ki mi ga nekdo zastavi. Včasih morda nisem niti dodobra razumela vprašanja, pa sem se vseeno trudila z odgovorom, da ne bi izpadla neumna, nevedna … nekdo, ki mu pač težko zaupajo in ki ni dobro usposobljen za delo, ki ga opravlja.
Spoznala sem, da ima postavljanje (dodatnih) vprašanj pravzaprav veliko prednosti: zmanjšuje nastanek šuma v komunikaciji, preprečuje nesporazum, dvom, nezaupanje in konflikt v odnosih. Ne le v odnosih, tudi v delovnem okolju.
Predpostavka je mnenje, ki ga oblikujemo o določeni situaciji, vprašanju in/ali osebah. Predpostavke temeljijo na naših preteklih izkušnjah; ko nam nekdo zastavi vprašanje, podzavestno projiciramo svoje pretekle izkušnje. Pogosto tako delamo račune brez krčmarja, sklepamo nekaj, kar temelji zgolj na predpostavkah, kar neizogibno vodi v neke vrste čustveno dramo.
Ko stranka reče, da je prišla k nam, ker bi »rada izboljšala poročanje v podjetju«, jih najprej vprašam, kaj za njih pomeni »izboljšanje«. Moja interpretacija izboljšanja je morda drugačna od njihove. S samo enim vprašanjem sem stranki prihranila petminutni irelevantni monolog o najboljših možnih vizualizacijah, ki obstajajo na tem svetu in jih – kako prikladno – ponuja naš produkt. To bi bila namreč moja perspektiva izboljšanja poročil.
Često se to dogaja v prodaji in poslu nasploh – kjer prodajalci menijo, da točno vedo, kaj stranka potrebuje. Včasih imajo prav. Včasih pa ne.
Vprašanja pomagajo razkriti srž problema. Moje delo zahteva pogovore s kvalificiranimi leadi. Spomnim se, da sem na prvih klicih strank večino časa govorila jaz, jim predstavljala produkt – namesto da bi se posvetila NJIM. Če začnem takoj predstavljati produkt in naštevati vse, kar jim lahko ponudim, dajem vtis, da želim JAZ izpasti zanimivo – v resnici pa bi morala kazati zanimanje ZANJE. Pozornost moram s SEBE usmeriti na STRANKO.
Več vprašanj jim bom zastavila, večja je verjetnost, da bo rešitev, ki jo ponujam, toplo sprejeta. Stranka bo imela občutek, da je slišana in da razumem njihov problem. In samo če zares razumem njihov problem, so tudi pripravljeni sprejeti rešitev.
Pod črto: predpostavke ustvarjajo nesporazum. Vprašanja ustvarjajo jasnost. Ne predpostavljajte, da poznate odgovor, pač pa postavljajte vprašanja toliko časa, da boste v odgovor prepričani.
Večkrat rečem ne.
Moje področje dela je bilo včasih sicer drugačno, a vsekakor sem se ves čas trudila ustreči stranki (če je bilo le mogoče). Ampak če vsakomur rečemo »ja«, potem ne ustvarjamo nobene vrednosti in izgubljamo fokus.
V past se hitro ujamem pri kakšni večji stranki, ki je popolnoma zainteresirana za nakup produkta, če implementiramo še eno želeno funkcijo. Problem: funkcija ni med načrtovanimi nadgradnjami produkta, njena nadgradnja pa bi tudi spremenila smer, v katero želimo iti.
Namesto obljub, ki jih ne moremo izpolniti, je moja naloga najprej ugotoviti, zakaj sploh potrebuje to funkcijo. Ko enkrat razumem potrebe, morda lahko ponudim alternativno rešitev. Če je ni, se moram sprijazniti z »ne«.
V tem primeru bi bil najbolj smiseln odgovor: »Razumem, zakaj želite to funkcijo, ampak je v bodoče ne načrtujemo. Osredotočeni smo na X in ta funkcija bi nas premaknila v napačno smer. Če je to za vas zelo pomembna funkcija, potem morda nismo najbolj primerni za vaše potrebe.«
Zakaj je še pomembno reči ne? Ker ni fino dajati obljub, ki jih ne moremo izpolniti, vzpostavljati napačnih pričakovanj ali se dogovoriti za pogoje, ki nam zares ne ustrezajo. Ker ne lahko prinese olajšanje in izboljša izkušnjo stranke, ko enkrat sodeluje z nami. Ker reči ne pomeni tudi, da mi držimo krmilo, da vemo, kam gremo, in da nas lahen vetrič (ali trenuten navdih stranke) ne zaziblje na drugo obalo, kjer se imamo sicer fino, ampak na lepem ugotovimo, da nismo tam, kjer bi prvotno morali biti.
Ob vsem tem razmišljam o celostni izkušnji kupca (CX). CRM-sistemi, marketing automation orodja in vsa sodobnejša marketinška tehnologija stremijo k beleženju vseh stičnih točk z uporabniki in zmanjševanju trenja, a ob tem vseeno pogosto pozabimo na eno preprosto načelo. Če je uspeh strank prednostna naloga podjetja, potem se morajo tega zavedati vsi oddelki v podjetju, ne samo oddelek, ki ima največ stikov s stranko – oddelek podpore strankam.
Denimo: če ima oddelek podpore strankam določen cilj glede stopnje osipa strank, potem se mora s tem ukvarjati tudi prodaja. Če ta obljublja nedosegljive cilje ali pa prodaja napačnim kupcem, bo bodisi oddelek podpore strankam bodisi skrbnik ključnih kupcev težko naredil čudež.
Če želimo, da je cilj uresničljiv, morajo vsi oddelki v podjetju delovati kot eno – ponotranjiti enaka prepričanja ter živeti enake vrednote in kulturo.