Verizon, ameriški telekomunikacijski velikan, uvaja umetno inteligenco (AI) za izboljšanje delovanja svojih klicnih centrov, kar predstavlja pomemben korak v modernizaciji storitev za stranke. Kombinacija avtomatizacije in človeške podpore omogoča bolj prilagojeno in učinkovito obravnavo uporabnikov. Podobne prakse že prevzemajo tudi evropska podjetja – kar nekaj smo jih pri tem podprli v FrodXu. Tehnologija pomaga zaposlenim pri reševanju klicev, izboljšuje produktivnost in zagotavlja boljše upravljanje z notranjim znanjem.
Najpomembnejše ugotovitve:
- Uvedba AI za operativno podporo: Namesto neposredne uporabe chatbotov Verizon začenja z AI-orodji, ki optimizirajo postopke klicnih centrov.
- Globalna prisotnost: Verizon upravlja svoje klicne centre izven ZDA (Filipini, Indija, Južna Afrika in Romunija), kjer se spopadajo z visoko fluktuacijo zaposlenih.
- Preusmeritev in transkripcija klicev: AI omogoča natančno preusmerjanje klicev ter zagotavlja sprotno transkripcijo pogovorov, kar zmanjšuje obremenitev zaposlenih.
- “Osebni raziskovalni asistent”: Agentje med pogovorom dobijo ustrezne podatke v realnem času, brez potrebe po iskanju informacij, kar povečuje učinkovitost reševanja težav.
Uporaba AI zmanjšuje izgubo institucionalnega znanja, ki nastane ob fluktuaciji zaposlenih, saj sistem ohranja najboljše prakse in informacije o procesih. S tem Verizon zagotavlja, da so vsi agenti opremljeni s potrebnimi znanji, tudi če so novi v ekipi. Poleg tega so AI-rešitve, kot so transkripcija v živo in “virtualni asistent,” zasnovane tako, da omogočajo tekočo obravnavo klicev.
Verizonova uporaba AI v klicnih centrih poudarja, da lahko podjetja z uporabo umetne inteligence izboljšajo kakovost storitev za stranke, optimizirajo procese in povečajo produktivnost. Uvedba AI ni le eksperiment, temveč dolgoročna strategija za zmanjšanje kompleksnosti in izboljšanje uporabniške izkušnje na globalni ravni.
Celoten članek si lahko preberete na: Fierce Network.