Swarovski, znani trgovec z nakitom, si prizadeva prenesti luksuzno izkušnjo iz svojih trgovin na splet. Lea Sonderegger, glavna direktorica za digitalno tehnologijo in CIO pri Swarovskem, poudarja, da želijo online kupcem zagotoviti enako raven kuracije, kot jo doživijo v trgovinah. “Ne moreš trditi, da si luksuzna znamka, če ne zagotavljaš luksuzne izkušnje,” pravi Sonderegger.
Na kratko:
- Osredotočanje na človeka, ne na kanal: Swarovski se osredotoča na zagotavljanje enake ravni kuracije in luksuzne izkušnje na spletu, kot jo stranke doživijo v fizičnih trgovinah.
- Glavni je navdih: Luksuzna izkušnja pri Swarovskem vključuje navdihovanje strank za izražanje lastnega stila, ne da bi se počutile prisiljene v nakup. Ključni elementi luksuzne izkušnje strank vključujejo poudarek na samopodobi in samoužitku, kar zahteva ustrezno navdihovanje strank na spletu. Swarovski si prizadeva zagotoviti kurirane rezultate iskanja in predloge, ki navdihujejo stranke, ne da bi se počutile, kot da se jim nekaj vsiljuje zgolj zaradi prodaje.
- Personalizacija in razumevanje strank: Za personalizacijo je potrebno globoko razumevanje strank. Swarovski uporablja orodja za zbiranje povratnih informacij strank (Voice of Customer), kar mu omogoča boljše razumevanje potreb in želja svojih strank. Personalizacije vključujejo toliko, da je stranki v pomoč, ne toliko, kot jo zmore tehnologija.
Kako luksuzno izkušnjo gradijo v Zlatarstvu Malalan?
- Analiza vseh vidikov spletne izkušnje: Podjetje redno preučuje elemente, kot so dolžina besedila in navigacija po slikah, da izboljša digitalno potovanje strank. Testiranje je torej ključnega pomena!
- Fizične trgovine + digitalni kanali: Swarovski je opremil prodajne svetovalce s tablicami za izboljšanje nakupne izkušnje v trgovini in omogočanje digitalnih naročil.
- Uporaba tehnologije SAP: Swarovski uporablja SAP-ov paket izdelkov za celovit pogled na stranko, ne glede na to, kje ali kako nakupujejo.
Ključ do uspeha Swarovskijeve digitalne transformacije je postavljanje človeka v središče, podprto z napredno tehnologijo. S tem pristopom Swarovski zagotavlja, da je vsak vidik strankine izkušnje premišljen in prilagojen, kar ustvarja občutek luksuza in ekskluzivnosti, ne glede na kanal, ki ga posameznik uporablja.