Nežka je bila starejša gospa, ki je svoj čas blizu našega doma vodila trgovino s sadjem in zelenjavo. Ko sem kot otrok zahajal tja, je poznala moje ime, vedela je, kdo sta moja starša in kaj običajno pri njej kupujemo. V trgovini se nikoli nisem počutil zgolj kot stranka. Name je gledala kot na nekoga, ki je na njenem pragu vedno dobrodošel in ki mu z veseljem preda kakšen moder nasvet, medtem ko med krompir, korenje in solato zavija še kakšen sadež za na pot. “In ne pozabi pozdraviti doma,” je na koncu vedno pristavila. Zato smo se k Nežki radi vračali. Z nami je ustvarjala odnos, v katerem je bil sam nakup postranskega pomena. Zanjo kupci nismo bili le številka.
Stranka = ključen del enačbe uspešnosti poslovanja
Če se je ideja o novi paradigmi v svetu poslovanja B2I (ang. business to individual), ki naj bi nadomestila prodajo kupcu (B2C) oziroma podjetjem (B2B) pred leti zdela bolj kot ena izmed novih marketinških puhlic, nekaj let pozneje o drugem kot o prodaji posamezniku sploh ne moremo več govoriti.
Danes uspešna podjetja so uspešna, ker znajo graditi, uresničevati in vzdrževati dobre in trajne odnose s posamezniki. Ne zato, ker znajo nekaj dobro prodati. Amen.
Salesforce je v študiji potrošnikov in poslovnih kupcev iz 17 držav hitro pokazal, da je osebna obravnava skoraj enako pomembna posameznikom (84 %) kot poslovnim kupcem (83 %). V isti študiji ugotavljajo, da bo 74 % poslovnih strank v primerjavi s 63 % potrošnikov plačalo več za boljšo izkušnjo. Podoben delež poslovnih kupcev (81 %) in potrošnikov (79 %) se tudi strinja, da so izkušnje, ki jih nudijo podjetja, enako pomembne kot sami izdelki in storitve.
Imamo pa podjetja drug problem.
Kako z današnjimi prosumerji*, podučenimi in povezanimi strankami, ki ne potrebujejo veliko, da se začnejo nagibati za ali proti naši blagovni znamki, graditi odnos? Ne vemo, kaj jih žene. Ne vemo, kako pridobiti njihovo zaupanje. Kvečjemu jih znamo obravnavati le kot transakcijske številke.
*Prosumer = gre za osebo, ki uporablja izdelke in istočasno širi novice, povezane z njimi.
Pridobivanje informacij o strankah kot središče ustvarjanja personaliziranih izkušenj
Če so nas družabna omrežja pripravila do tega, da smo s strankami postali transparentnejši in smo z njimi bolj pripravljeni sodelovati, menim, da morajo podjetja za to, da bi zagotovila izkušnjo, ki je resnično osredotočena na posameznika, premisliti tudi to, kako izrabljati podatke in odzive strank, saj morate v primeru, da želite začeti vključevati pristop B2I v svoje podjetje, resnično spoznati, kdo so vaše stranke in česa si želijo.
Z vidika B2I so elementi, ki jih je treba začeti prednostno obravnavati, ime, nakupne navade, kaj ima stranka rada in česa ne, hobiji, njen rojstni dan, rojstni dnevi ljubljenih, navade … Seznamu ni videti konca. A tega ne smete storiti tako, da bodo ti podatki na koncu končali razdrobljeni in raztreseni po silosih poslovnih enot.
Namesto tega je treba podatke združiti iz vseh ustreznih virov in ustvariti 360-stopinjski pogled na vsakega posameznika. Vsi podatki o stranki morajo biti dostopni in uporabni za vsak del podjetja — trženje, prodaja, podpora — in tvoriti “en vir resnice”.
Zakaj?
Si predstavljate, da vas kot podjetnika, ki zaradi poslovnih sestankov v tujini pogosto prenočuje v isti hotelski verigi, pričaka soba, kjer sta temperatura sobe in osvetljava prav takšni, kot vam ustreza? V inboxu vas po prihodu v sobo čaka sporočilo, ali želite tudi tokrat solato z dimljenim lososom, ki ste jo že prejšnjič naročili. Ko prižgete televizor, se na zaslonu izpiše film po vašem okusu in z vam najljubšimi igralci, ki ga še niste videli.
Takšno izkušnjo si sam predstavljam kot Nežko digitalne dobe. In trik je v tem, da lahko do večine teh ugotovitev pridemo, če znamo:
- spremljati in povezati korake strank ter
- stranke za želje in odzive preprosto vprašati.
Pri nas to znamo narediti, pri tem pa lahko pomagamo tudi vam. Samo oglasite se nam. 😉
In še to. Ker so v času GDPR-ja posamezniki postali vratarji svoje identitete, si bomo lahko samo s tem, ko bomo zanje relevantni, izborili vstopnico v njihov svet. In bolje za nas, da jo dobro izkoristimo.