Mnenje zaposlenih je pogosto prezrto predvsem tam, kjer med zaposlenimi na različnih ravneh obstaja strah in si zato mnenja sploh ne upajo izraziti. Ali pa se na podlagi njihovega mnenja nikoli ni ukrepalo, kar je razlog, da ga ne izražajo več.
V takšnih podjetjih je na splošno kakršno koli anketiranje problem. Govorim iz lastnih izkušenj, ko so mi direktorji rekli, da sicer razumejo koristi naše storitve, a so njihovi zaposleni proti in zato ne bodo šli v implementacijo našega sistema. Jasno, zaposleni, ki nimajo “glasu”, se bojijo za svoj obstoj, plačo ali položaj v podjetju, saj ne bodo mogli argumentirati slabih ocen. In zato seveda ne želijo nikakršnih kontrol.
Prav nasprotno pa se dogaja tam, kjer je vzpostavljeno zaupanje med zaposlenimi na vseh ravneh. V Povej šefu imamo srečo, da sodelujemo s podjetjem Slorest, ki je prav takšno in uporablja naše terminale v restavracijah 123 v Mercatorjevih centrih. Regijski vodja Gregor Stipančevič je prvi prepoznal koristi naše storitve, a ne za nadzor nad restavracijami in njihovimi zaposlenimi, temveč kot orodje za vodje teh restavracij. Orodje, ki bi jim pomagalo bolje razumeti stranke. Terminale so vodje restavracij ne le pozitivno sprejeli, temveč tudi redno spremljajo rezultate. In še več, ne le, da brez težav podajo svoje mnenje o slabih ocenah in različnih situacijah s strankami, brez zadržkov so mi povedali tudi njihove predloge za izboljšave naše storitve, s čimer bi lahko dobili še več koristih informacij o svojih strankah.
Mnenje zaposlenih, ki so dnevno v stiku s strankami, je škoda prezreti, saj lahko v določeni situaciji podajo bolj celovito informacijo kot stranka.
Razumejo namreč obe strani – stranko in podjetje. Vedo, kateri procesi v podjetju ne dopuščajo, da bi stranki lahko ugodili, in so verjetno že iskali različne načine, da bi zaobšli ovire in to tudi storili. Vedo tudi, kateri ukrepi so nesemiselni ali se z njimi zapravlja denar.
Kako se lotiti zbiranja mnenj?
Da bi ta proces postal nekaj vsakdanjega v podjetju, je prvi pogoj vzpostaviti okolje zaupanja. Primerno organizacijsko klimo, kot bi temu rekli strokovno. Nato je treba poskrbeti, da se mnenja spremlja, analizira in na podlagi njih tudi vidno ukrepa. Fino je, da se potem takšne pozitivne zgodbe širijo znotraj podjetja, da se opogumijo tudi drugi zaposleni.
Da bi do tega prišli, so npr. v nekaterih starejših slovenskih podjetjih, kjer še vedno velja mentaliteta starih časov, gotovo potrebne radikalne spremembe. Te zahtevajo veliko truda in časa, a na kratki rok se lahko pravo okolje ustvari tudi na druge, preprostejše načine. Na primer tako, da se organizira posvet z zaposlenimi, kjer ni prisotnih vodij, zato da nihče nima strahu povedati svojega mnenja. Mnenja se lahko zbira tudi staromodno v obliki anonimnih kartic z mnenji, lahko pa bolj napredno, če imate možnost, da se mnenje zapiše v kakšen obrazec, npr. na vašem intranetu.
Zbiranje mnenj zaposlenih je dober način do boljšega razumevanja strank in še praktično nič vas ne stane, zato bi ga bilo res škoda zanemariti.