Uvod v razvoj zavzetosti strank
Kako zastaviti razvoj zavzetosti strank? Človek bi pričakoval, da je po četrt stoletja interneta, Googlu, Facebooku, Mailchimpu itn. vse jasno, pa se zdi, da je ravno obratno.
Veliko je zmedenosti. Ne le okrog vprašanja, katerim kanalom sploh posvečati pozornost, temveč tudi, kakšen dejansko je vpliv digitalnega početja na celotno poslovanje.
Zmedenost izhaja predvsem iz dejstva, da digitalne kanale še vedno uporabljamo površno, kampanjsko, nepovezano in praviloma zgolj zato, da jih imamo.
Ne integriramo jih v neko celoto. Kaj ta celota je, je odvisno od vaše digitalne in sploh cele strategije.
Do konca tega sestavka boste razumeli, zakaj igra razvoj zavzetosti strank pri tem pomembno vlogo.
1. Nimate jasnih ciljev
Prvi cilj vsake spletne strani je čim večji obisk. Vendar pa podjetja pogosto nimajo načrta, kakšne obiskovalce želijo pritegniti in še več, kaj pričakujejo, da bodo storili. Prepustijo jih same sebi. Do njih se torej na spletu vedejo povsem drugače, kot denimo v fizičnem svetu. Nihče jih ne sprejme, ogovori, ogreva, usmerja, prepriča.
Ker načrta nimajo, ne vlagajo v izvedbo, ne spremljajo, kako uspešna so njihova prizadevanja in ne razmišljajo, kako bi izboljševali pristop.
2. Ne razumete spletnih obiskovalcev
Ne zanemarjajte vprašanja, kdo se zanima za vašo ponudbo na spletu in kako posamezniki to ponudbo iščejo. Nemalokrat je denimo poizvedovanje na spletu bistveno večje od pričakovanj, obiskovalci pa storitve iščejo z drugačnimi izrazi, kot jih uporabljajo podjetja.
Pred časom sem med analizo ključnih besed za optimizacijo spletne strani masažnega salona denimo ugotavljal, da ima izraz »heksenšus« nekoliko manjše število iskanj kot besedna zveza »bolečina v vratu«, vendar pa bistveno boljši kazalec učinkovitosti. Drugače rečeno, ker je konkurenca ponudnikov vsebin, osredotočenih na “heksenšus”, nižja, lahko spletna vsebina, optimizirana na ta izraz, pričakuje bistveno večji delež obiskovalcev. Mimogrede, odlično orodje za ugotavljanje iskalnih navad je Googlov Keyword planner.
Seveda to ni edini primer potrebe po razumevanju obiskovalcev. Podjetje, ki nudi turistične pakete, bi moralo bistveno drugače nagovarjati družine z majhnimi otroki kot pa avanturiste, ki se na pot odpravljajo sami.
3. Niste odzivni
Najpomembnejše spletne znamke, kot sta Amazon in Google, uspevajo zato, ker so dinamične in se prilagajajo novim trendom na spletu. Odsotnost strategije pomeni, da spite in ste zreli, da vas začnejo prehitevati po levi in desni.
4. Konkurenca
Konkurenca je eden od razlogov za izdelavo celostne strategije in načrta za razvoj zavzetosti strank. Obstaja verjetnost, da že zdaj bolje razume iskalce in svoje obiskovalce ter sledi načrtu, ki vam pred nosom speljuje potencialne stranke.
5. Ne izstopate in ne prepričate
Ogrevanje različnih tipov obiskovalcev je v veliki meri odvisno od vsebine, s katerimi jih želimo prepričati. Informativne vsebine so super, če znate poudariti, zakaj je smiselno izbrati ravno vas (»value proposition«). Ti poudarki so pomemben del (digitalne) strategije in praviloma rdeča nit sporočil po kanalih, ki jih vključimo v digitalni marketinški načrt.
6. Ne analizirate in ne optimizirate
Kaj storite, ko nekdo večkrat v kratkem času pokaže interes za konkretno storitev ali produkt? Verjetno ga ogovorite. Zakaj se na spletu ne obnašate enako kot v fizičnem svetu, je vprašanje, ki ga ne zastavljamo prvič. Z razvojem spleta so na voljo orodja, ki tak vpogled omogočajo, pa nemalokrat ugotavljam, da podjetja niti osnovnih in brezplačnih ne izkoriščajo. Sledenje vedenju obiskovalcev na spletni strani je osnova izboljšav.
Google denimo nudi brezplačna Google analytics in Google webmaster tools.
7. Nimate strokovnjaka
Digitalna marketinška strategija jasno razkrije, kakšnega strokovnjaka potrebujete. Torej tudi olajša odločitev, ali velja nalogo zaupati zaposlenemu v podjetju ali agenciji. Posledično boste bistveno hitreje premaknili prizadevanja z mrtve točke.
Kako naprej?
Vsaka strategija temelji na načrtu, v katerem med drugim opredelimo cilj, kanale in pripravimo sporočila, ki bodo pritegnila in ogrevala publiko, ki jo ciljamo.
Za lažjo predstavo in v pomoč bralcem našega bloga smo nekaj (digitalnih) marketinških načrtov zbrali v dokumentu, ki ga najdete na spodaj. Brez slabe vesti jih lahko implementirate. Priporočam, da si pred tem prenesete in preberete še Planer trženja za vse razvojne stopnje odnosa s stranko.
Če imate težave s prilagajanjem načrtov v dokumentu in implementacijo za lastne potrebe, vas toplo vabim na naš seminar, kjer bomo govorili ravno o tem.
