Zadnje zasebne nakupe tehnične opreme za dom sem opravil v Big Bangu. Priznam, da zato, ker sem iskal bolj ponudbo za zamenjavo (vgradnega) pomivalnega stroja kot pa sam stroj. Zanje sem se torej odločil skoraj izključno zato, ker so me prepričali s ponudbo za montažo in odvoz starega pomivalca. In zares sem bil zadovoljen tudi z izkušnjo.
Tudi sicer se mi zdi, da so s stališča izkušnje stranke v zadnjih letih naredili verjetno največji korak naprej med tehničnimi trgovci, ki jih kot kupec spremljam. Mislim, da je izkušnja spletnega nakupovanja pri njih fina, kar pa ne velja nujno za vse ostale trgovce, kjer še preverjam ceno in zalogo. Posebej všeč mi je to, da se lahko v času raziskovanja ponudbe pri njih preko spletnega klepeta pogovarjam s prodajalci oz. svetovalci. Nisem sam, zato manj tvegam s spletnimi nakupi. Moram priznati, da so odzivni in prijazni, posredovani odgovori pa koristni. Všeč mi je, da niso vsiljivi in so res v službi podpore stranki.
Kupil bi nov TV – ga sploh stlačim v avto?
Precej dolg uvod, da vam zaupam, da kupujem nov TV. Zdi se mi, da vedno slabše vidim in rabim večje črke. Po vsem, kar sem prebral, in glede na pretekle izkušnje, bi ponovno kupil Samsung. Le tehnološko sodobnejšega in nekaj centimetrov večjega. Skoraj sem odločen za Samsung Neo QLED QE75QN85BATXXH. Moram ga le še videti v živo. Zanima me, kako se na njem gleda šport in kakšen je meni oz. delo z daljincem. Pri tem pa sta se mi pojavili še dve vprašanji. Kje ga imajo na zalogi in ali ga bom lahko strpal v avto. Ker teh informacij nisem našel na spletni strani, sem zastavil vprašanje v Big Bangovem chatu.
Ker na vprašanje: “Odločil sem se za nakup Samsung QN85B z diagonalo 75″. Ali ga bom lahko spravil v Volvo XC90?” nisem isto sekundo dobil odgovora, sem ga zastavil še Microsoftovemu Bingu. Bing je, kot je to normalno za spletni iskalnik, v trenutku navedel strani, kjer naj bi našel informacije, ki jih iščem. Obenem pa mi je začel pisati odgovor na moje vprašanje preko njihove nove storitve klepeta v okviru Bing AI (uporablja GPT-model proizvajalca OpenAI). Poglejte, kaj mi je odgovoril. Za odgovor je potreboval kakih 10 sekund.
Presenečeni nad odgovorom? Lahko bi bil še uporabnejši.
Prvič se mi je zdelo, da sem na internetu dobil konkreten odgovor hitreje kot pri ponudniku, kjer odgovarja človek. In prvič se mi je zdelo, da človek na podpori zapravlja čas za nekaj, kar odslej zna opraviti stroj. Še več – zdi se mi, da mi je Bing ponudil celo nekoliko preciznejši odgovor. Za razliko od živega agenta se je potrudil s pojasnjevanjem, kako pa morda novo televizijo le stlačim v avto. Pogrešal sem le odgovor v stilu: “Igor, ne serji ga. Brezzvezna zajebancija. Naroči TV na spletu, trgovec ti ga bo brez stroškov dostavil s pomočjo svojega kurirja. Lahko preverim, če želiš. Poiščem najcenejšega ponudnika ali imaš v mislih konkretnega trgovca?” Kljub vsem dostopnim informacijam žal (še!) nisem dobil odgovora, ki bi bil v resnici edini pameten, v korist stranke. Ne od Bing AI in ne od živega svetovalca pri Big Bangu.
Tudi podpore strankam ne bo več brez AI. Prej ali slej.
Čeprav večinoma delim svoje razmisleke o tem, kako AI pomaga marketingu do uspešnejše rasti poslovanja, s tokratnim doživetjem želim opozoriti, da tudi podpora strankam ustvarja svoj kamenček v mozaiku, ki mu rečemo izkušnja stranke (CX). Tehnologija (AI) tudi tu ponuja priložnosti, da lahko dvignete svojo raven podpore stranki (hitrejše in preciznejše posredovanje informacij, za stranko poenostavljena opravila), obenem pa to počnete učinkoviteje, z manj vključenimi sodelavci (avtomatizacija) in z bolje usposobljenimi sodelavci – predvsem z bolj informiranimi glede trenutnega konteksta posamezne stranke.
Lahko si predstavljate, da bi Big Bang začetna vprašanja v chatu lahko posredoval AI-asistentu, da pripravi začetni odgovor. Ta bi vsaj del uporabnikov verjetno zadovoljil do te mere, da intervencija živega agenta sploh ne bi bila potrebna. Vsem preostalim pa bi ponudil pogovor z agentom. Odgovor, generiran s strani AI, se itak zgodi v nekaj sekundah, ko stranka tako ali tako čaka na agenta.
V mojem primeru z dimenzijo televizorja bi bilo pametno aktivirati tistega med prostimi agenti, ki ima največ znanja s področja TV-sprejemnikov in znamke Samsung. Identificiramo ga lahko glede na število zaključenih odgovorov (izkušnje) in morebitnih povratnih informacij o zadovoljstvu strank z njegovimi odgovori. Takšna triaža je za AI šala mala.
Pametno bi bilo, da bi agent videl moje vprašanje in avtomatsko generiran odgovor AI. Verjetno bi lahko AI služil tudi kot opomnik agentu, kako bi bilo primerno nagovoriti stranko v trenutni situaciji. Če zna to početi s priporočili pri personalizaciji sporočil v kampanjah in s posamezniku prilagojenim prikazovanjem ponudbe v spletni trgovini, menda ta podatek lahko izpiše na zaslon tudi agentu, ki je v pogovoru s stranko.
TL;DR
Dobra storitev za stranko, je tista, za katero stranka ne potrebuje podpore. Učinkovita podpora za stranko pa je le tista, ki je proaktivna, personalizirana – prilagojena trenutni stranki v obravnavi. Vse ostalo bo kmalu preteklost.
P.S.
Dejansko sem bil doslej vedno zadovoljen z izkušnjo pri Big Bangu. Ampak na dan pisanja tega prispevka je bil ta isti TV pri dveh drugih ponudnikih približno 400 evrov cenejši … Zaupaj mi znesek, ki si ga ti pripravljen plačati za izkušnjo, ki ti je bila doslej všeč. Še najbolj bi bil vesel tvojega komentarja pod objavo prispevka na LinkedInu ali Facebooku.