7 razlogov, zakaj v CRM integrirati profesionalno rešitev za merjenje zadovoljstva strank

Januarja 2014 se je ekipa Povej šefu ločila od svetovalnega podjetja FrodX. Verjamem, da je v Sloveniji na FrodX naletel vsak potencialni kupec sistemov CRM, ki je želel biti o tem področju dobro informiran. V FrodXu se namreč zadnja tri leta aktivno ukvarjajo z raziskovanjem in svetovanjem na področju sistemov CRM, na to temo organizirajo štiri brezplačne seminarje letno in napišejo marsikateri blog. Sisteme CRM zato tudi v Povej šefu dobro poznamo in zato lahko trdim, da poznamo vsaj 7 razlogov, zakaj v CRM integrirati profesionalno rešitev za merjenje zadovoljstva strank in se ne zadovoljiti z razvojem delnih ad hoc razširitev CRM, kot so e-sporočila s pozivom k izpolnitvi spletne ankete.

V povprečju je odzivnost, ki jo dosegajo e-ankete, okoli 3 %, v najboljših primerih 5 %. To pomeni, da od 90 % strank ne dobimo povratne informacije o zadovoljstvu. Razloga za slabo odzivnost sta dva: prezasičenost kanala in pa pohlep naročnika ankete, saj bi vedno radi spraševali več kot zgolj ključno vprašanje, ali smo upravičili pričakovanja. Ankete s številnimi vprašanji pa stranke odvrnejo od odgovarjanja.Povej šefu dosega 40 – 50 % odzivnost, kar pomeni, da vsaka druga stranka pusti mnenje o zadovoljstvu.

2. Globalna črna lista telefonskih številk in e-naslovov

S storitvami Povej šefu stremimo k pridobivanju informacij o zadovoljstvu strank na način, da jih čim manj obremenjujemo. Posebej pa ne želimo vznemirjati tistih oseb, ki so že kdaj povedale ali nakazale, da ne želijo odgovarjati na poziv k oddaji ocene o zadovoljstvu. Zato vodimo globalno »črno listo« telefonskih številk in e-naslovov, na kateri so vse stranke, ki se enkrat odjavijo od prejemanja SMSov s pozivom k oddaji ocene o zadovoljstvu, in ta velja za vse naše naročnike. Obenem tudi tiste, ki se dvakrat niso odzvali na poziv k oddaji ocene, uvrstimo na »sivo listo«, ki jo šele na željo naročnika zopet vrnemo na belo listo za pošiljanje pozivov o zadovoljstvu. Nenazadnje pa imamo nadzor tudi nad tem, da vsaka stranka prejme le en poziv na dan (ne glede na to, kateri ponudnik je prvi poslal poziv – drugi ponudnik lahko stranko pozove k oddaji ocene naslednji dan).

3. SMS, e-mail, integracija – spletni vmesnik pri elektronskih storitvah in oddaja ocene na fizični lokaciji

Ne glede na to, ali imate kontaktne podatke vaših strank ali ne, lahko merite njihovo zadovoljstvo s storitvami Povej šefu, saj smo edini celoviti ponudnik storitev za spremljanje zadovoljstva strank in pokrivamo vse učinkovite kanale in oblike anketiranja. S storitvijo Povej šefu tako pozovete vam znane stranke preko SMS-sporočila, preko e-maila (če temu kanalu izrecno dajete prednost pred SMS-sporočili) ali znotraj spletne aplikacije. Terminal Povej šefu pa služi tistim organizacijam, ki nimajo podatkov o svojih strankah, imajo pa fizično mesto, kjer jih oskrbujejo.

4. Vnaprej pripravljena, vsak trenutek osvežena poročila in obvestila

S storitvami Povej šefu pridobite vpogled v zadovoljstvo strank v realnem času, brez dodatnih analiz prejetih odgovorov. Vsaka ocena se v nekaj sekundah zapiše v naš sistem, istočasno pa se posodobijo vnaprej pripravljena poročila. Zaradi Povej šefu poslovodja na telefon dobi obvestilo, da stranke niso zadovoljne s sadjem v trgovini, vodja klicnega centra pa lahko prepozna slab dan operaterja tudi, če ta opravlja svoje delo na drugi lokaciji.

5. Univerzalni kazalnik zadovoljstva strank z znanstveno podlago

Storitve Povej šefu smo oblikovali na znanstveni podlagi, saj zadovoljstvo strank izkazujemo v univerzalnem kazalniku indeks NPS (angl. Net Promoter Score). Osnoval ga je Fred C. Reichheld, ki izhaja z universe Harvard in je eden najbolj priznanih strokovnjakov na področju lojalnostnih programov in zvestobe strank. Merjenje indeksa NPS se izvaja od leta 2003, uporabljajo pa ga svetovno znana podjetja, ki se zavedajo pomena zvestobe strank, npr. Lenovo, Novartis, Apple idr. Na ta način lahko primerjamo svoje podatke o zadovoljstvu s podatki o zadovoljstvu, ki jih kažejo druge tovrstne raziskave v panogi ali pa pri podjetjih, za katere menijo, da imajo (ne)zadovoljne stranke, če ta podatek imajo. Predvsem pa je pomemben trend zadovoljstva naše organizacije, saj so javni podatki za primerjavo seveda lahko (ali pa so celo praviloma) zelo nerelevantni.

6. Priporočilni sistem – najboljše marketinško orodje

Priporočilni sistem je dodatni modul storitev Povej šefu, ki omogoča najbolj zadovoljnim strankam, da svoje zadovoljstvo razširijo do svojih prijateljev. Če se prijatelji odločijo izkoristiti priporočilo, so nagrajeni, obenem pa je tudi priporočitelj nagrajen za vsako uspešno priporočilo. Priporočilni sistem omogoča sledenje uspešnosti priporočil in se je doslej vedno izkazal kot zelo učinkovit prijem za pospeševanje prodaje v B2C.

7. Uveljavljena praksa in preizkušeni pristopi

V Povej šefu se poglobljeno ukvarjamo izključno s spremljanjem zadovoljstva strank in razumevanjem dejavnikov, ki vplivajo na njihovo zadovoljstvo. Imamo uveljavljeno prakso in preizkušene pristope, ki jih razvijamo na osnovi izkušenj in potreb vrste naših uporabnikov.

Informacije o zadovoljstvu strank, prejete iz našega sistema, so že dostopne v CRM-sistemih: Microsoft Dynamics CRM in Salesforce CRM, povežemo pa se lahko tudi s klicnim centrom Zaslon Telecom ter sistemoma za podporne storitve RcG.Assist in cRCL. Podpirajo nas tudi slovenski integratorji in ponudniki sistemov CRM, in sicer; Adacta, d.o.o., Agilcon, d.o.o., Avtenta, d.o.o., Intera d.o.o., PRONET, Kranj, d.o.o. ter ponudnika sistemov za podporne storitve RCG d.o.o. in RCL Int. d.o.o.

[email protected]