V zadnjih nekaj dneh sem opazila pogostost anket z velikim številom vprašanj. Govorim o e-anketah, do katerih se dostopa preko kode, ki je zapisana na koncu računa iz, recimo, trgovine. Če ste katero od njih že izpolnjevali, potem veste, da niso skoparili z vprašanji. Od kupca so pričakovali odgovor na npr. 31 vprašanj o zadovoljstvu – in to v “krajšem” primeru.

Tudi dejstvo, da je anketa vezana točno na unikatno kodo računa (ki je povezana s številko kartice kluba ugodnosti), ustvarjalcev te ankete ni ustavilo, da ne bi spraševali, kar bi že sami morali vedeti. Npr. v kateri poslovalnici se je nakup zgodil. Ali pa 14 sociološko-demografskih vprašanj, ki bi jih lahko izvedeli s povezavo teh podatkov s podatki, ki so jih dobili pri včlanitvi stranke v klub ugodnosti. To je po mojem mnenju pohlep po informacijah v svojem najboljšem (najslabšem?!) primeru.

Več načinov je, kako lahko izboljšujete vaše storitve (kar je osnovni namen anket o zadovoljstvu), ne da bi vaše stranke spravili v slabo voljo s 45 vprašanji. Tukaj je nekaj nasvetov:

1) Če je, kot pri večini anket o zadovoljstvu, tudi vaš namen ugotoviti, ali so stranke z vami zadovoljne ali ne, potem jih vprašajte točno to. Gre za stvar enega vprašanja. Največ dveh, če želite še pojasnilo. Gotovo pa ne 45-ih.

2) Pomislite, kako bi se vi počutili pri izpolnjevanju ankete, ki bi vam vzela od 5 do 10 minut časa. Če cenite vaše stranke in njihov čas tako kot svojega, potem jim ne postavljajte toliko vprašanj. Kot pravi Seth Godin – vsako vprašanje, ki ga postavite vaši lojalni stranki, je drago! Premislite, katerih in koliko vprašanj se lahko znebite. Znebite se lahko prav vseh, na podlagi katerih ne morete izvesti konkretnih ukrepov.

3)Anketirajte redno – ne letno. Vprašajte konkretno vprašanje in po konkretni izkušnji stranke z vami. Če želite izvedeti, kako je bila stranka zadovoljna z obiskom določene poslovalnice, jo vprašajte, ko je v poslovalnici ali še isti dan po obisku poslovalnice. Ker je izkušnja sveža, bo stranka ocenila točno to izkušnjo z vami. S tem se izognete odgovorom na podlagi splošnega mnenja o vašem podjetju, kar se zgodi, če izvajate letne ankete.

4) Naj bo odgovor na anketo enostaven in hiter, tako da stranko čim manj obremenjujete. Mi prakticiramo dva učinkovita načina, ki omogočata pridobiti mnenje tudi od 50 % strank. Prvi je poziv in odgovor na SMS (tudi e-maila ali v obliki widget-a), drugi, uporabljen na fizičnih lokacijah, pa je pritisk na obrazek na terminalu, ki izraža strankino mnenje. V vsakem primeru, tudi če se odločite za običajno e-anketo, naj bo čim lažje dostopna – en klik stran in prilagojena za vse naprave (ne pozabite na mobilno revolucijo!). Ko to pišem, upam, da so pisne ankete, ki bi od respondenta zahtevale pošiljanje izpolnjene ankete po pošti, že preteklost. Če v vaši organizaciji niso, potem je zadnji čas, da se jih znebite.

5) Pripravite proces reakcije na prejete odgovore. Kaj storiti, če vas nekdo slabo oceni? Če reagirate hitro, lahko nezadovoljno stranko spremenite v zadovoljno. S čimer se vrnemo na točko 1 – en odgovor na eno vprašanje omogoča takojšnjo reakcijo. Seveda, če lahko spremljate odgovore v realnem času, kar omogočajo naše storitve, in ne za mesec dni nazaj.

Ljudje ne maramo izpolnjevati dolgih anket. Zakaj bi potem vaše dragocene stranke prosili, da za vas naredijo nekaj, česar ne marajo?