Najočitnejša korist spremljanja zadovoljstva strank je namreč prepoznava konfliktnih situacij. V kombinaciji s primernim odzivom omogoča ohranitev stranke ter preprečitev širjenja slabega glasu, kot se je zgodilo v zgornjem primeru. Pomembno pa je, da se stranko pozove k oddaji mnenja o zadovoljstvu čim prej po koriščenju neke storitve in da njen odziv ni anonimen. Obenem seveda lahko z ukrepanjem glede na mnenja strank izboljšujemo naše storitve. Če imamo način, ki omogoča pridobiti mnenja večjega dela strank in so ta mnenja vezana na delo neposredno ene osebe (kot je delo agenta v klicnem centru), pa lahko rezultate uporabimo tudi za transparentno in pravično ocenjevanje zaposlenih. Ker se s tem izognemo nagrajevanju glede na mnenje nadrejene osebe, ki je lahko vezano na slab dan ali subjektivno oceno, s tem poskrbimo tudi za večje zadovoljstvo zaposlenih.
Manj očitna pa je uporaba rezultatov spremljanja zadovoljstva strank za identifikacijo tistih najbolj zadovoljnih strank, saj posledični ukrepi niso tako jasni kot v primeru kritike. V zgornji tabeli je le nekaj idej …
Naklonjenost takšnih strank lahko izkoristite za pridobivanje zaupanja potencialnih strank z objavo mnenj zadovoljnih strank v pisni ali video obliki. Posebej v primeru organizacij, ki delujejo na B2B trgu, pa je koristno zapisati tudi študijo primera ali pridobiti izjavo zadovoljne stranke.
Še bolj učinkovita pa je izjava zadovoljne stranke, ki jo potencialna stranka osebno pozna. Zato koristi osebnega priporočila prekašajo marsikateri napor v marketingu. Osebno priporočilo je v B2C možno pridobiti preko uporabe priporočilnega sistema, v B2B pa mora zanj prodajalec osebno prositi. Paziti je treba le, da se nagovarja res le zadovoljne stranke, saj s pozivom k priporočilu nezadovoljnih strank lahko dosežete nasprotni učinek – posmeh.
Obenem pa si predvsem v B2B prodajalec lahko zagotovi večjo maržo, če zadovoljnim strankam ne ponuja popustov (saj so pripravljene kupovati po redni ceni) ali pa jim ponudi dodatne storitve/proizvode (cross-sell, up-sell). Eden od najbolj učinkovitih načinov pridobivanja zaupanja potencialnih strank v B2B je obisk obstoječe stranke (angl. customer reference visit) ali pa predavanje referenčne stranke na dogodku. Koristna je tudi organizacija srečanja za izmenjavo izkušenj med obstoječimi in novimi strankami.
Ne glede na to, ali ste na B2B ali B2C trgu, pa lahko preizkusite nove kampanje na vaših “fanih”. Če bo pri njih uspeh, je večja verjetnost, da bo tudi širše. Kar pomeni, da se vam lahko hitreje povrnejo vloženi stroški ali pa še pravi čas prepoznate neuspešno akcijo/storitev/proizvod.
Torej, če poslujete s fizičnimi kupci ali pa če ste organizacija, ki deluje na B2B trgu, si lahko obetate koristi od spremljanja zadovoljstva strank. Le način spremljanja se razlikuje glede na trg, saj mora v B2B prodajalec sam zaznati ali poizvedeti, kako je stranka zadovoljna. In škoda bi bilo te rezultate zanemariti!
P.S.: Prepričana sem, da za večino vas – bralcev – zapisano ni nič novega. Dvomim pa, da izkoriščate vse možnosti, ki vam jih ponuja uporaba rezultatov spremljanja zadovoljstva strank. Zakaj ne? Če ste na B2B trgu,razpošljite povezavo do zapisa vašim sodelavcem in čim prej pričnite z akcijo. Če ste v B2C in potrebujete sistem za spremljanje zadovoljstva strank, pa lahko začnete s tem, da nas kontaktirate.