Kako pridobiti zaupanje potencialne stranke?

Pred nakupom izdelkov, ki se prodajo hitro in po nizkih cenah (t. i. dobrine FMCG), kot so sladkarije, pijače, kozmetika ipd., se ponavadi ne sprašujemo, ali je proizvajalec vreden zaupanja ali ne. Odločimo se hitro, impulzivno, a tudi na podlagi predhodnih izkušenj. Kaj pa pri ostalih, dražjih izdelkih? Ko sem se odločala za ortodontski aparat (skupaj z vsemi pregledi gre za storitev, vredno 3000 EUR!), sem naprej poklicala prijatelje, ki so že imeli aparat in jih vprašala, katerega ortodonta so obiskali in kako so bili zadovoljni. Seveda sem preiskala več možnosti in se na koncu odločila na podlagi vseh zbranih informacij ter izkušenj svojih prijateljev.

V gospodarstvu oz. javni upravi pa je za pridobitev zaupanja potrebnih še več zagotovil. Za nobeno javno naročilo naj se ne bi izbralo ponudnika, ki nima pridobljenih potrebnih referenc. V zasebnem sektorju reference sicer niso nujne, a lahko močno olajšajo proces odločanja. V raziskavi podjetja Sirius Decisions so ugotovili, da je 80 % dejavnikov, ki vplivajo na odločitev odločevalcev v podjetjih, povezanih bodisi z lastnimi izkušnjami s ponudnikom bodisi z izkušnjami drugih. Tudi ostalih 20 % dejavnikov je posredno povezanih s tem. Takšen je npr. dejavnik “percepcija znamke”, kar je pravzaprav kolektivna izkušnja kupcev z znamko.

Ponakupne izkušnje so torej ključne za zagotovitev zaupanja in le stranke nam lahko povedo, kakšno izkušnjo so imele in kako jo lahko izboljšamo. Spremljanje zadovoljstva strank torej ne bi smelo biti obravnavano kot “luksuz”, ampak nujno opravilo v vsaki organizaciji.

Če poskrbimo za dobro izkušnjo stranke, smo torej naredili dobršen del, a ne še vsega, kar je potrebno za pridobitev zaupanja. Za to potrebujemo reference, primere dobre prakse in izjave strank. Kako se lotiti pridobivanja tovrstne vsebine?

Pridobivanje reference je “najlažje” opravilo, le v vsako pogodbo naj se že vnaprej vstavi člen, da naročnik dovoljuje objavo med referencami.

Dobiti izjave strank in zapise dobrih praks pa je nekoliko težje, saj moramo vedeti, katere stranke so z nami tako zadovoljne, da bodo to sploh pripravljene storiti (zato potrebujete sistem, kot je Povej šefu). Ko veste, kateri so vaši “fani”, pa je na vas še, da jih prosite za sodelovanje. Vaši “fani” bodo to naredili z veseljem, ne da bi jim kar koli ponudili, saj do vas gojijo pozitiven čustven odnos. Nekateri bodo pripravljeni, da na njihovem primeru napišete zapis dobre prakse, kot je to naredil Summit Avto za nas. Tisti, ki si ne želijo tako izpostaviti, pa bodo lažje pristali na kratko pisno ali video izjavo.

In še nasvet za pogumne … Torej za tiste, ki trdno zaupajo v svoje dobro delo in se ne bojijo slabih mnenj, saj vedo, da jih bodo lahko ovrgli s trdnimi argumenti. Najbolj transparentno je namreč, če imajo potencialne stranke možnost videti mnenja vseh strank. Brez cenzure, seveda.