Odgovor je jasen. Tistim, ki se bojijo slabih ocen – to so zaposleni, ki so v stiku s strankami. In tistim, ki na pridobljene ocene in komentarje ne bodo reagirali – klasičen primer so javne storitve. Ampak o teh kdaj drugič.
V avtoservisu bi na primer predvidevali, da na zadovoljstvo stranke najbolj vpliva serviser, ki popravi avto, saj on skrbi za kakovost izvedene storitve. Vendar pa se je izkazalo, da je ključni dejavnik pravzaprav sprejemnik, ki sprejme avto v popravilo in ga ob koncu servisa odda stranki. Če bo stranki obljubil neko ceno, potem pa bo cena višja, bo stranka nezadovoljna. Če bo podal pomanjkljive informacije o stanju avtomobila in popravila ne bodo narejena, bo stranka nezadovoljna. Če bo imel slab dan in se bo to poznalo v odnosu do stranke, se bo zgodba ponovila. Enako je z zaposlenimi v klicnem centru, z receptorji, s turističnimi vodiči, inštruktorji vožnje; skratka z vsemi, ki imajo stik s strankami.
Merjenje zadovoljstva strank za zaposlene ob neustrezni komunikaciji pomeni le dodaten pritisk. Če je vse, kar slišijo, to, da se bo sedaj spremljalo zadovoljstvo, jih verjetno najprej zaskrbi za svoj obstoj, nato za plačo in za položaj v podjetju, kar so sicer vse smiselne, vendar malo verjetne, posledice slabih ocen. Kot posledica nelagodja se lahko pojavi celo slabše delo kot pred merjenjem. Zato je komunikacija med vodstvom in zaposlenimi ob uvedbi spremljanja zadovoljstva bistvena.
Jasno naj bo povedano:
- kaj se ocenjuje in kako poteka ocenjevanje zadovoljstva;
- kaj je cilj spremljanja zadovoljstva (izboljšave storitev, ne iskanje in sankcioniranje krivcev za napake);
- kakšen je način ukrepanja ob slabih ocenah (priporočamo opozorilo, svetovanje, napotitev na ustrezno izpopolnjevanje, šele potem naj se ob ponavljanju napak in slabih ocen postopa drugače);
- ali bo glede na ocene vpeljan nagrajevalni sistem;
- kdo bo imel dostop do informacij o odzivu strank – npr. le vodje, ki jih bodo nato pregledali z zaposlenimi osebno;
- da bodo dobivali v glavnem le dobre ocene, ki bodo potrdilo njihovega dobrega dela. Glede na izkušnje je slabih le okoli 5 % ocen, ki so v večini primerov upravičene in običajno podane z željo po izboljšanju.
Če imate vpeljan kakšen sistem anketiranja, na katerega lahko vplivajo zaposleni (npr. da se sprejemnik v avtoservisu sam odloči, ali bo stranka dobila anketo ali ne), je smiselno vpeljati preverjanje, ali dejansko pošiljajo ankete. Npr. v avtoservisu se preveri, ali je število delovnih nalogov enako številu poslanih pozivov.