Avtor:

[email protected]
Ni še dolgo, kar sem zapustila šolske klopi izbrane fakultete, kjer sem se z anketami srečevala precej pogosto. Na ankete sem vedno gledala le kot na kradljivce časa, še posebej na tiste dolge za prijavo na izpit – tisti, ki ste obiskovali isto fakulteto, že veste, o katerih govorim. Prav te so sicer dosegale odlično, pravzaprav zavidljivo odzivnost – 100 %! Seveda le zato, ker prijava na izpit brez izpolnitve ankete sploh ni bila mogoča. Vendar pa pridobljene informacije niso imele prav nobene vrednosti. Cilj študenta je bil priti čim prej do konca, da se lahko prijavi na izpit, zato smo klikali vse najhitreje kar vertikalno (4, 4, 4, klik, klik, klik …).
Tudi čas anketiranja je bil napačen, saj se je anketa izvajala le enkrat ob koncu semestra. Koliko so se študentje takrat spomnili posameznih predavanj, vaj, zanimivih ali nezanimivih gostov? Bolj malo. Pa nič ne de, ker se tudi po zapisu kritik v anketo ni nič zgodilo. Cilj je bil torej anketiranje, ne pridobivanje informacij za namen izvedbe izboljšav.

Kadar pa cilj ni anketiranje samo po sebi in bi želeli dobiti uporabne informacije, so letne ankete precej neuporabne, kot smo tu že pisali. Zajamejo le vzorec strank, ki zaradi povprečnega spomina sporočijo zgolj njihov splošni vtis o nas in ne o konkretnih situacijah, zato tudi ne vemo, kateri dejavniki so vplivali na njihovo oceno. Da sploh ne omenjamo tega, da so lahko precej drage, če jih ne izvajamo sami. Sicer pa – ali si danes v tako hitro razvijajočem se svetu podjetje še lahko privošči, da si le enkrat na leto po anketi da priložnost za izboljšave?

Ob vsem tem pa si z anketami ne delamo prav nobene usluge pri strankah, saj jim jemljemo dragoceni čas.

Z vsem povedanim v mislih smo pri razvoju storitve Instantfeedback upoštevali naslednja načela:

  • mnenje o zadovoljstvu naj se pridobi od stranke, katere identiteto poznamo, da lahko ukrepamo,
  • mnenje naj se pridobi na čim hitrejši in za stranko nemoteč način – pozabite na dolge ankete,
  • ne sprašujte tistega, kar bi že morali vedeti sami, npr. Koliko časa ste od dneva, ko ste se naročili, čakali na pregled?, 
  • način odgovora naj od vprašanega ne zahteva veliko truda, npr. izpolnjen vprašalnik nam pošljite po pošti,
  • za mnenje naj se vpraša isti dan po opravljeni storitvi, da dobimo konkretno mnenje o storitvi,
  • ne nadlegujte tistih, ki ne želijo odgovarjati (izločite tiste, ki izrecno povedo ali za katere po preteklih izkušnjah vemo, da verjetno ne bodo odgovorili).

Če gredo ankete na živce vam, gredo verjetno tudi vašim strankam. Zakaj bi jih po nepotrebnem spravljali ob živce?

[email protected]