Najboljši smo! Zakaj bi potem spremljali zadovoljstvo naših strank?!

Pretekli teden sem na isti dan obiskala dva avtoservisa. Na prvem mi je direktor zagotovil, da v njihovi regiji ni boljšega avtoservisa od njih. Če je kakšen problem, ki ga ostali servisi ne znajo rešiti, veste, koga pokličejo na pomoč? Njih seveda. Tako je, najboljši so in nimajo prave konkurence. Uro kasneje sem sedela na sestanku v drugem avtoservisu v isti regiji. V pogovoru z direktorjem sem slišala praktično enako zgodbo. Tudi oni so najboljši in zato, je menil direktor, ni razloga, da bi spremljali zadovoljstvo njihovih strank.

Ne dvomim, da ta dva avtoservisa nista odlična pri svojem delu. Če ne bi bila, ne bi uspešno krmarila v času krize in se danes sploh ne bi pogovarjali o poslu. Prepričana pa sem, da ni mogoče, da bi bile prav vse stranke ves čas 100 % zadovoljne z njimi. Obenem pa menim tudi, da bi lahko oba servisa povečala obseg svojega posla, če bi naklonjenost svojih strank koristno uporabila. Dva razloga torej obstajata, zakaj meriti zadovoljstvo strank – tudi če posel teče kot po maslu:

1. Niso vse vaše stranke ves čas 100 % zadovoljne z vami in zato lahko ta trenutek izgubljate posel.

Nezadovoljna stranka bo o svoji slabi izkušnji z vami povedala v roku par dni 11 prijateljem, le trem pa bi vas priporočila, če bi bila z vami zelo zadovoljna (pravilo 3/11) [1]. Od 27 nezadovoljnih strank se jih 26 ne bo pritožilo, ampak bo le razmišljalo o spremembi ponudnika. Ob tem pa je ponovno pridobiti stranko 27x dražje kot vzdrževati obstoječi odnos. Hkrati je pridobiti novo stranko 10x dražje kot prodajati obstoječi stranki (pravilo 1-10-27). Si predstavljate, koliko škode si delate s tem, da strank ne povprašate, ali so bili zadovoljne, s čimer bi lahko preprečili prehod h konkurenci in širjenje slabega glasu?

2. Naklonjenost vaših zadovoljnih strank lahko koristno uporabite za širjenje posla.

Tudi ko oz. ker delate odlično, lahko širite svoj posel. Naklonjenost stranke lahko izkoristite za to, da stranki prodate kakšno dodatno storitev/proizvod, to pa je najlaže doseči s tem, da jo po opravljenem nakupu začnete »ogrevati« za ponakupno odločitev (customer nurturing) npr. izdelka, za katerega je stranka izkazala interes oz. bi ji lahko koristil. Tiste, ki so se že odločile za ponovni nakup in so zelo zadovoljne, pa lahko prosite za priporočilo prijateljem. Več kot 90 % potrošnikov na spletu namreč bolj zaupa priporočilom ljudi, ki jih poznajo [2], v nasprotju z zgolj 14 %, ki zaupajo oglaševanju. Pri tem je treba upoštevati, da na več kot 8 od 10 nakupov vplivajo priporočila v živo, z osebnim stikom [3].

Da lahko izveste, katere so vaše najbolj zadovoljne stranke in kje imate priložnosti za izboljšave, potrebujete sistem za merjenje zadovoljstva strank, kakršen nudimo v Povej šefu. V več dejavnostih že uspešno deluje;

_______

[1] http://iterativepath.wordpress.com/2010/09/26/3-factors-that-drive-customer-satisfaction-rating/

[2] http://www.shoutmeloud.com/social-recommendations-vs-online-ads.html, Rohilla, A.;http://www.searchenginepeople.com/blog/12-statistics-on-consumer-reviews.html, Nunn, B., http://www.bazaarvoice.com/research-and-insight/social-commerce-statistics/

[3] https://www.forbes.com/sites/kellerfaygroup/2012/07/25/recommendations-are-what-drives-your-business-remember-to-ask-for-them/ – Fay, B., Keller, E., 2012