Pogosto me potencialne stranke vprašajo, koliko časa je smiselno anketiranje o zadovoljstvu. En mesec, pol leta, morda le enkrat letno?
Iz časov na fakulteti se anket spomnim kot kradljivcev časa, še posebej tistih dolgih za prijavo na izpit. Prav te so sicer dosegale odlično, pravzaprav zavidljivo odzivnost – 100 %! Seveda le zato, ker prijava na izpit brez izpolnitve ankete sploh ni bila mogoča. Vendar pa pridobljene informacije niso imele prav nobene vrednosti. Cilj študenta je bil priti čim prej do konca, da se lahko prijavi na izpit, zato smo klikali vse najhitreje kar vertikalno (4, 4, 4, klik, klik, klik …).
Tudi čas anketiranja je bil napačen, saj se je anketa izvajala le enkrat ob koncu semestra. Koliko so se študentje takrat spomnili posameznih predavanj, vaj, zanimivih ali nezanimivih gostov? Bolj malo. Pa nič ne de, ker se tudi po zapisu kritik v anketo ni nič zgodilo. Cilj je bil torej anketiranje, ne pridobivanje informacij za namen izvedbe izboljšav.
Anketa, ki je sama sebi namen, ima tako samo en učinek. Razjezi tistega, ki ga z njo gnjavimo.To seveda ne pomeni, da ni mogoče pridobiti mnenj obiskovalcev ali strank. Brez povratnega mnenja strank lahko le ugibamo, kakšne ukrepe izvajati za večje zadovoljstvo strank.
Prav zato so takšna vprašanja v Povej šefu, kjer podjetjem pomagamo našim naročnikom prenehati izgubljati njihove stranke, stalnica. Zato svetujem takole …
Anketiranje je smiselno v trenutku po stiku s podjetjem.Takrat ima stranka mnenje dejansko o konkretno tej situaciji, ki jo je ravnokar doživela, in ne odgovarja glede na njen splošni vtis.
Anketiranje je smiselno samo takrat, kadar ste pripravljeni uvajati spremembe, ki bodo stranke prepričale v redno obiskovanje in, v najboljšem primeru, priporočila znancem.
Ne anketirajte strank, če:
– se niste pripravljeni soočiti z dejstvom, da delate tudi napake,
– rezultatov ne boste redno spremljali,
– na podlagi rezultatov ne boste ukrepali.
Strankam boste vzeli dragocen čas in jim dali lažno upanje, da bo enkrat bolje (neizpolnjena pričakovanja pa vodijo le do nezadovoljstva).