Kadar na spletu nekaj iščemo in ne najdemo odgovora na vprašanje, se pogosto ustavimo pred odločitvijo. Res je, takrat bi lahko poklicali na klicni center podjetja, kjer smo informacije iskali, ali pa jim poslali e-sporočilo. A pomislite, kdaj ste to naredili? Jaz redko. Morda se ena od desetih strank res odloči za to možnost, ostali pa opustimo ali preložimo odločitev na kasneje.
Definicija dobre podpore strankam je, da jim nudimo pomoč takrat, ko jo potrebujejo. Če kot stranke v takšnem trenutku ne želimo komunicirati preko telefona ali e-maila, pa bi naše težave lahko reševal klepet v živo. Ne le, da bi s klepetom stranke dobile pomoč v pravem trenutku, ampak bi preko njega podjetje dobilo možnost za vzpostavitev osebni stika tudi s takšnimi strankami, ki jim komunikacija preko telefona, e-maila ali fizičnega obiska poslovalnice podjetja ni blizu. Le preko osebnega stika pa lahko daš stranki občutek (p)osebne obravnave, ki so jo vsi danes želimo ali se nam celo zdi, da nam pripada.
Klepet v živo ima še mnogo koristi:
1) Za stranko je priročen.
Če se izvaja pravilno, stranka hitreje dobi odgovor, kot če pokliče v klicni center. Priporočljivo je namreč , da na vprašanje odgovorite v 30 sekundah. V času čakanja pa lahko stranka opravi še kaj drugega.
2) Zniža stroške podpore strankam, saj prihrani čas zaposlenih.
Klepet v živo omogoča, da zaposleni komunicirajo z več strankami naenkrat. Obenem jim olajša delo, saj imajo lahko že vnaprej pripravljene odgovore na pogosta vprašanja. Nenazadnje pa zmanjšuje obseg dela zaposlenih v klicnem centru in s tem pozitivno vpliva na čakalne vrste in zadovoljstvo klicočih strank.
3) Pozitivno vpliva na prodajo.
Pri spletnih trgovinah je korist očitna, saj s pomočjo v času nakupa zmanjšuje delež zapuščenih košaric. Še posebej, če so odgovarjajoči spretni prodajalci, ki stranko po eni strani prepričajo v nakup, po drugi pa lahko prodajo še dodatne proizvode. Pozitivni učinki pa niso omejeni le na spletne trgovine. Klepet v živo daje stranki možnost pozitivne izkušnje s podjetjem pred kakršnokoli nakupno odločitvijo. Kupci s pozitivnimi izkušnjami se bodo kasneje veliko bolj verjetno odločili za to podjetje kot za konkurenco. Ne nazadnje s klepetom v živo lahko poskrbimo za povečan obseg visoko kvalificiranih potencialnih strank za prodajo. Še posebej, če v času klepeta pustijo svoje kontaktne podatke, ki jih lahko prodaja kasneje uporabi za ponovni stik s stranko.
A pazljivo! Če klepeta v živo ne izvajate dobro, lahko naredite več škode kot koristi.
Ena od najpomembnejših lastnosti uspešnega klepeta v živo je hiter odziv. V času dosegljivosti stranka ne sme čakati na odgovor več kot dve minuti. To pa pomeni, da morate imeti hiter odzivni čas in usposobljene zaposlene, ki lahko v tem kratkem času podajo ustrezne odgovore.
Paziti morate, da ste dosegljivi v času, ko so stranke najbolj aktivne na vaši spletni strani. To pa morda ni od 8:00 do 16:00, ampak v popoldanskem ali večernem času. Takrat morate biti prisotni, sicer ne boste komunicirali z večino strank in tako izgubili koristi, ki vam jih klepet lahko prinese. Obenem pa boste stranke tudi razjezili, če boste po njihovem mnenju “večino časa” nedosegljivi.
Čeprav vnaprej pripravljeni odgovori olajšajo delo odgovarjajočih, lahko odgovori hitro postanejo preveč robotski, stranka pa izgubi občutek osebne obravnave. Ker vsem nam prija občutek osebne, VIP obravnave, je pomembno, da odgovarjajoči vnaprej pripravljene odgovore dopolnjujejo z lastnimi.
Če želite svojim strankam nuditi udobje brskanja po vaši spletni strani, a hkrati ne želite z njimi izgubiti osebnega stika, je klepet v živo morda prava rešitev za vas.