Ko me je po vrnitvi z dopusta na armaturi avta pričakala neznana lučka, sem ukrepal kot vsak zgleden voznik in v priročniku iskal vse možne scenarije, zakaj se avtomobil tisto jutro obnaša drugače od prejšnjih. In ko sem buljil v tisto opozorilno luč, me je prešinilo. Zakaj ne bi teh opozoril prestavili tudi v posel?
Danes vsi bolj ali manj trobimo, kako je relevantnost za stranke ključ. Nekateri spremljamo vse možne vedenjske kazalnike (klike, odprte strani, CTR, čas zadrževanja na strani), da bi razumeli in zgradili idealno nakupno pot, drugi po opravljenem nakupu zbiramo povratne informacije in se trudimo podoživeti strankino izkušnjo. A čeprav gre za povsem relevantne pristope, ti preprosto niso dovolj temeljiti, saj nam lahko izkušnjo zgolj zgeneralizirajo.
Zmotno je pričakovati, da bi se z nekaj metrikami lahko vživeli v izkušnjo posamezne stranke ali pa s povratno informacijo po končanem nakupu popravili vse pomanjkljivosti v verigi. Marketinška orodja so ne nazadnje le tako močna, kot so močni podatki, s katerimi jih zalagamo. Če si sposodim analogijo z avtomobilom, bi tako vedeli zgolj to, da v našem pristopu nekaj ne deluje, ne pa točno kaj.
Zato mislim, da je čas, da začnemo po tem, kaj je relevantno, povpraševati stranke.
Premalo vemo o ljudeh, ki jim želimo tržiti oz. prodajati
Da bi za stranke danes sploh lahko bili relevantni, moramo dobro vedeti, česa si želijo, bistveno prej kot po zaključenem nakupu. In skozi nakupno pot imamo najlepšo priložnost, da do teh informacij pridemo.
Zbiranje povratnih odzivov od prvega stika s stranko naprej nam namreč lahko pomaga k bolj natančnemu generiranju leadov in njihovemu negovanju, saj se lahko pomaknemo nad ugibanja, česa si stranke želijo, in jim dovajamo informacije, ki so jih same prepoznale kot relevantne.
Če bi na primer strankam, ki se prijavijo na vaše e-novice, poslali povabilo, da določijo, katere stvari jih v zvezi z vašo ponudbo v danem trenutku zanimajo, ste v trenutku opravili domačo nalogo, ne da bi morali karkoli ugibati.
A ni treba, da se pri tem ustavi. Razna (anketna) vprašanja lahko postanejo del vaših rednih obvestil, s čimer boste:
- strankam pokazali, da vas njihovo mnenje zanima,
- skozi odgovore ugotavljali, kaj je za posameznika zaželeno in kaj ne, kakšnih ponudb si želi in kaj ga jezi.
Skratka. S predhodnim zbiranjem povratnih informacij v ciklu povezovanja lahko marketingarji bogatite podatke o kupcih in pridobivate globlje vpoglede v njihove navade, s tem pa ustvarite kohezivne nakupne poti strank, prilagojene po njihovi meri.
Primer
Tako kot potek kampanj radi izrisujete prek razvejanih miselnih vzorcev, lahko na podlagi zbranih odzivov oblikujete tudi negovalno pot leadov. Če ugotovite, da vaša stranka rada potuje, ji lahko predstavite posebno ponudbo zavarovanja v tujini, za nekoga drugega bo bolj relevantno življenjsko zavarovanje ipd. Pomembno je, da svojo relevantnost gradite na podlagi prepoznanih potreb strank, ki so lahko zmes aktivnosti strank ter njihovih odzivov.
Tako lahko začnete na eni strani celostno razumeti občinstva, ki jih skušate doseči oz. nagovoriti, na drugi pa tudi bolj natančno segmentirali leade, jih ocenjevati in prodajnemu oddelku v obdelavo prepustili takšne, ki ste jih zares ogreli za nakup.
Če vas zanima, kako zbiranje informacij vključiti v svoje prodajno-marketinške aktivnosti, se rade volje srečam z vami. Dosegljiv sem na spodnjem e-naslovu.