Kot spletni kupec ste se zagotovo že znašli v situaciji, ko vas je v e-poštnem nabiralniku pričakalo sporočilo, ob katerem ste navdušeno hvalili premišljenost prodajnega pristopa. Tu ne mislim sporočil o znižanih cenah izdelkov, ki ste si jih ravno ogledovali v e-trgovini, pa tudi ne obvestil, da ste nekaj pozabili v košarici. Takšnih smo se že dodobra navadili. Ne, v mislih imam tiste vrste sporočilo, ko ste po zaključenem nakupu in dobavljenem izdelku pozvani, da usluge priporočite svojim prijateljem.
Čemu navdušenje? Ker priporočila, ki so v resnici največji pospeševalec prodaje, v poslu prevečkrat zanemarjamo, pa čeprav nas praktično nič ne stanejo. V najslabšem primeru bo priporočenec, ki bo prejel poziv, sporočilo prezrl, v najboljšem pa nakup opravil tudi sam.
Kako pomembno je osebno priporočilo v resnici, zgovorno govori raziskava podjetja RewardStream, ki je pokazala, da so priporočila ključni nakupni motivator na katerikoli stopnji nakupne poti. Ljudje se brez priporočil navsezadnje ne odpravimo več niti po nakup kuhinjskega noža. Ob tem, da nas zanima vrsta jekla in kako je to obdelano, iz kakšnega materiala je ročaj in kako se nož obnese v roki, za nasvete ne pozabimo zaprositi tudi znance, ki so to isto pot nedavno že prehodili namesto nas.
V čem je čar priporočil?
Priporočilo za razliko od drugih prodajno-promocijskih pristopov, kot je na primer oglaševanje, temelji na zaupanju in je podkrepljeno z neko kredibilnostjo — tolikšno, kolikšno smo jo v priporočitelju posamezniki zmožni prepoznati.
Ima pa način priporočanja, nad katerim sem se uvodoma navdušil, vendarle eno težavo.
Če iz mene govori pragmatik, si kupcev na spletu po enem nakupu ne bi upal kar tako pozivati, da izkušnjo priporočijo drugim, vsaj ne brez predhodnega poznavanja, kako zadovoljni so sploh bili z izkušnjo. Kot sem omenil že prejšnjič, se vsi hitro lahko prepričamo, da stranki ponujamo najboljšo izkušnjo, vprašanje je le, ali je ta izkušnja dovolj dobra tudi za stranko.
K sreči je zadovoljstvo in verjetnost priporočila danes precej enostavno izmeriti. Tržniki za to uporabljajo indeks NPC (Net Promoter Score), ki jim pomaga v gruči strank prek ocen o zadovoljstvu z izkušnjo prepoznati, kateri so tisti kupci, ki bodo nakup najverjetneje priporočili drugim in kateri ne, v navezavi s parametri storitve pa tudi ugotoviti, kaj je botrovalo k pozitivni izkušnji, zaradi česar so lahko prošnje za priporočilo še toliko bolj selektivne.
Tule je primer merjenja indeksa NPS, ki sem ga na hitro naklikal:
Indeks NPS nam v osnovi poda splošno oceno, kako zadovoljne stranke imamo, in sicer glede na to, kako so izkušnjo z vašim podjetjem ocenile na lestvici od 1 do 5 ali od 1 do 10.
A tokrat nas bolj kot to, kako izboljšati splošno izkušnjo za stranke, zanima, kako navdušenost strank, t. i. promotorjev, izkoristiti.
Le vprašati morate
Če zadovoljne stranke spodbujate, da pozitivno mnenje delijo s svojim krogom znancev, prijateljev in poslovnih partnerjev, v resnici uporabljate najboljšo tržno metodo, ki jo imate na voljo, saj ko nekdo odkrito komunicira pozitivno izkušnjo, ki jo je izkusil, prodajne aktivnosti opravlja namesto vas.
Z razumevanjem, kaj stranke žene, da kupujejo pri vas in vaše izdelke ali storitve priporočajo drugim, lahko vplivate na prodajo in nove posle pridobivate z veliko manj napora.
Velikokrat je dovolj že to, da navdušene stranke na priporočilo preprosto spomnite. Sporočilo, ki jim ga pošljete po zaključenem poslu, je lahko sila preprosto in z jasno namero, opremite pa ga lahko tudi s kakšno ugodnostjo, kot je brezplačna vožnja z vašo taksi službo, bon za nakup v trgovini, brezplačno zavarovanje v tujini, popust pri letni naročnini ipd. Če s strankami gojite bolj oseben odnos, jih lahko za dobro besedo poprosite kar neposredno.
Enkrat, ko boste na svoje stranke začeli gledati tudi kot na promotorje, bo korak do novih poslov bistveno lažji ter predvsem cenejši. Novih strank, ki se bodo na vas obrnile zaradi priporočila, o svojih kvalitetah ne boste rabili posebej prepričevati. Pokazati pa jih boste vseeno morali.
Če vas zanima, kako priporočilni sistem vpeljati v svoje podjetje, se rade volje srečam z vami. Kontaktirate me lahko tukaj.