A ko povem, da se ukvarjamo z merjenjem transakcijskega zadovoljstva strank (zadovoljstva ob posameznem kontaktu s podjetjem) in ne s kumulativnim zadovoljstvom (spominsko povprečje zadovoljstva v določenem obdobju), ki ga lahko nadgradimo še s strankino utemeljitvijo ocene zadovoljstva ali drugo povratno informacijo, radi nadaljujejo pogovor.
Zakaj? Ker takšen kontakt s strankami omogoča ustvarjanje realne slike podjetja. Takšnega, kot ga stranka vidi v trenutku nakupa, ko npr. kliče v klicni center ali pride k njej na dom agent ali serviser, … vsakič posebej. V času, ko se navade strank menjajo tako hitro, da je danes stranka zadovoljna, jutri pa že ne več, so takšne informacije izjemnega pomena.
S povratnimi informacijami strank lahko ciljno optimizirate posamezne procese, s katerimi zanje ustvarjate vrednost. Pomagajo vam izvedeti, kakšne probleme strank rešujete, in omogočijo, da to vključite v nagovor potencialnim strankam. Če jih recimo povprašate, kje so izvedele za vas, lahko usmerite sredstva v učinkovitejše oglaševalske kanale (če vam odgovorijo, da vas je priporočil prijatelj, ste na konju); če jih povprašate, ali imajo za vas še kakšna vprašanja, lahko izveste, kako učinkovita je vaša splošna komunikacija in kaj v njej manjka; kaj bi spremenile, če bi lahko, da izveste, kako izboljšati storitev ali produkt …
Če je vprašanje kratko in od stranke ne zahteva veliko premisleka, je visok odziv zagotovljen. Celotne slike njenega pogleda pa ne sestavimo tako, da jo sprašujemo dvajset različnih stvari, ampak postavljamo vprašanje za konkretno področje, ki nas v tistem času zanima in je povod za povratno informacijo.
In ko naši potencialni stranki z začetka omenim, da vse to lahko počne v realnem času, se običajno rada odzove na predlog za sestanek. Pa vi? Pridete k nam na kakšno kavo, da se pogovorimo, kako lahko takšen kanal za neposreden stik s kupci vzpostavimo tudi pri vas?
Pišite nam na: [email protected]