Storitev skriti kupec ali angl. mystery shopping je tradicionalna metoda prepoznave šibkih točk v trgovski in drugih dejavnostih, kjer se posluje s fizičnimi osebami. S tem si npr. trgovec, ki nima podatkov o svojih strankah, da bi jih lahko nagovoril k oddaji mnenja o zadovoljstvu, zagotovi vsaj nekaj povratnih informacij. Take informacije so na primer ali uslužbenci dosegajo standarde podjetja z vidika poznavanja izdelkov in storitev, njihovo odzivnost, prijaznost, obenem pa tudi splošni videz ter čistočo trgovine, kako so določeni proizvodi promovirani ipd. Pa je dandanes z internetom in mobilno revolucijo, ki sta omogočila enostavno pridobivanje povratnih informacij večjega deleža strank, takšna storitev sploh še potrebna? Menim, da ne. Z metodo skritega kupca namreč mnogo vidikov nakupovalne izkušnje ni mogoče izmeriti, medtem ko jih merjenje zadovoljstva strank lahko.
Le izkušnja resnične stranke nam lahko pomaga prepoznati dejavnike, ki vplivajo na njeno nakupno odločitev.
– Skriti kupec ne more zagotoviti ključne informacije, kako resnična potencialna stranka ocenjuje ponudbo, določeni produkt ali storitev. Skriti kupci namreč ocenjujejo svojo izkušnjo glede na vnaprej pripravljen seznam zahtev naročnika. Glede na to lahko del izkušnje doživijo kot negativno. Kupci pa svojo izkušnjo ocenjujejo glede na svoje želje in potrebe in lahko isto izkušnjo doživijo kot pozitivno.
– Skriti kupec ne more v realnem času opozoriti na šibke točke.Šele analiza rezultatov skritega kupca omogoča prepoznavo šibkih točk. A od njegovega nakupa do končane analize lahko mine več dni ali tednov. Naš sistem za merjenje zadovoljstva pa odgovorne osebe takoj po prejetju več slabih ocen strank opozori na težave in omogoča takojšnjo reakcijo.
– Skriti kupec ne more zaznati sprememb v storitvi glede na čas dneva ali dan v tednu. Razen če ni specifično določeno, skriti kupec ne obišče fizične prodajalne večkrat v dnevu ali večkrat v tednu. Tako lahko nenamerno opravi nakup v času, ko ni daljših vrst ali ko je manj kupcev. Spremljanje zadovoljstva strank pa daje informacije o zadovoljstvu strank vsak dan v tednu, vsako uro v dnevu. No, v mislih imam seveda našo storitev, ne klasične ankete o zadovoljstvu.– Storitev skriti kupec ne more odražati ravni storitev, ki jih opravljajo različni zaposleni. Skriti kupec lahko oceni izkušnjo z enim zaposlenim, na podlagi tega pa ne moremo sklepati, kakšna je splošna izkušnja kupca na drugi lokaciji ali z drugimi zaposlenimi.
– Skriti kupci ne morejo prav veliko pripomoči tam, kjer je za nakup ključna ponudba, storitev pa obstranska (npr. v diskontni prodajalni), saj lahko ocenjujejo le manj pomembne dejavnike zadovoljstva stranke, npr. čistočo prodajalne.
– Storitev skriti kupec ne omogoča zbiranja zadostne količine rezultatov, da bi lahko izoblikovali zanesljive zaključke. Stroškovno neučinkovito bi bilo najeti večje število skritih kupcev, zato podjetja običajno izvedejo od 5 do 10 preverjanj preko skritih kupcev. A za vsako takšno izkušnjo bi lahko z našim sistemom dobili več sto odzivov strank v enem dnevu. Eno slabo izkušnjo še vedno lahko pripišemo slabemu dnevu, več sto odzivom resničnih strank, ki npr. menijo, da trgovina ne dosega njihovih pričakovanj, pa ne moremo oporekati.
Ne nazadnje pa lahko uslužbenci poskušajo prepoznati skritega kupca in se nato do njega drugače obnašajo. Zato skriti kupec ne sme z ničemer izdati svoje identitete. To pa pomeni, da si ne sme sproti zapisovati ugotovitev, po končanem nakupu pa so zaradi omejitev spomina njegove ugotovitve lahko nenatančne.
Ne glede na vse napisano je dejstvo, da so skriti kupci lahko v preteklosti pomagali podjetjem ločiti med tistim, kar je bilo dobro, in tistim, kar je bilo slabo, vendar zgolj glede na kriterije naročnika. A le izkušnja realnega kupca nam lahko pomaga prepoznati dejavnike, ki vplivajo na nakupno odločitev resnične stranke – kar pa omogoča razvoj poslovanja. In naša storitev Povej šefu je namenjena prav temu.
[email protected]
P.S.: Če želite preveriti, ali lahko z našo storitvijo pomagamo tudi vam, se z veseljem odzovemo na povabilo na kavo. 😉
