Avtor:

[email protected]
Posploševati, kateri dejavniki najbolj vplivajo na zadovoljstvo strank, je na prvi pogled morda nesmiselno, saj se pri vsaki dejavnosti nekoliko spremenijo (vsaj v pomembnosti posameznega dejavnika). Vendar pa sem na koncu koncev sama kot potrošnik stranka tako avtoservisa kot tudi udeleženka dogodka, obiskovalka frizerja, zdravnika itd. Vedno pričakujem določeno raven storitve in če je ponudnik ne doseže, ne razmišljam o vseh dejavnikih, ki vplivajo na moje zadovoljstvo, temveč vidim le tisto, kar ni bilo v skladu s pričakovanji. Tudi raziskave kažejo, da so trije dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo strank in veljajo povsod, naslednji:

1. Nakupni proces

Stranke postopek nakupa ocenjujejo kot del storitve ali izkušnje s proizvodom, zato  s tem povezani občutki ostanejo v zavesti stranke dolgo časa in vplivajo na kasnejše odločitve.

So jasne razlike med različnimi možnostmi vaših storitev/proizvodov? Kako preprosto je opraviti nakup? Je plačilo enostavno?

2. Izpolnitev obljub in pričakovanj

Strankina pričakovanja so odvisna od obljub ob nakupu in od pričakovanj, ki jih ima glede na cenovni oz. kakovostni razred neke storitve. Npr. stranka pri obisku  butične trgovine pričakuje pomoč uslužbencev, lepo zložene izdelke na policah in veliko izbiro. Ista stranka v diskontu pričakuje popolnoma drugo korist, in sicer poceni izdelke.

Ali se kakovost proizvoda in njegove koristi ujemajo z obljubljenimi koristmi oz. koristmi, ki jih pričakuje stranka?

3. Izkušnja ob zapletih

Jasno je, da nihče ni popoln in da se zapleti zgodijo vsakemu. Ključno je, kaj stranke pričakujejo v primeru težave (točka 2) oz. kako se težava rešuje. Stranke, ki so zadovoljne z reševanjem zapleta, so lahko po zapletu enako ali celo bolj zveste ponudniku kot stranke, ki niso imele zapleta. Po drugi strani pa nerešen ali neustrezno rešen zaplet lahko vodi k odhodu h konkurenci in širjenju slabega glasu o ponudniku storitve. Npr. lastnik luksuznega avta ob okvari avta pričakuje nadomestno vozilo v času popravila avtomobila. Lastnik cenejšega avtomobila tega verjetno ne pričakuje in ne bo nezadovoljen, če ga ne bo.

Je enostavno dobiti pomoč v primeru zapleta? Je treba npr. ob klicu na klicni center za pomoč uporabnikom več osebam razlagati o težavi, preden prideš do prave osebe? Kako dolgo povprečno traja, da se zaplet reši? Kako se stranko obravnava v času reševanja zapletov?

Kateri dejavniki so najpomembnejši prav vašim strankam, lahko ugotovite le z rednim spremljanjem zadovoljstva, kar omogoča storitev Povej šefu. Preverite, kako deluje.

[email protected]

P.S. Dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo njihovih strank, že poznajo v Summit Avtu. Preberite si njihovo izkušnjo.

Prenesi