Priznam, da sem novico o vstopu Appla na trg nudenja video vsebin na zahtevo sprejel z velikim navdušenjem. Še več dobrih serij. A po seštevanju evrov, ki sem jih za multimedijske storitve pripravljen mesečno odšteti, mi je hitro postalo jasno, da prostora za še enega ponudnika ni in da bo nujno potreben rez. Kako me bodo ponudniki prepričali, da se ne odrečem prav njim, je odgovor, ki ga ta hip zagotovo iščete tudi pri svojih strankah, ki, tako kot jaz, na vsako povprečno izkušnjo odgovarjajo z najmočnejšim orožjem — denarnico.
Primer z video vsebinami sem si izposodil samo zato, ker na njem lahko dovolj plastično predstavim nujnost potrebe po boljšem razumevanju strank. Tudi vam se lahko jutri zgodi, da na trg stopi nov konkurent in postavi povsem nova pravila igre. In če imate to nesrečo, da delujete v industriji z visokim osipom strank, je zaušnica lahko še toliko bolj boleča.
Ni daleč leto 2014, ko so tudi pri Huluju reševali alarmantno ugotovitev, da njihovi odjemalci video vsebin na zahtevo včasih res obnavljajo naročniško razmerje, čeprav na splošno nimajo pozitivnega mnenja o sami blagovni znamki. Kar je, če tekmujete proti Netflixu ali Amazonu, skoraj najslabše, kar se vam lahko zgodi.
Če takrat ne bi ukrepali in bi dopustili, da se stopnja osipa gledalcev zviša že za en sam odstotek, bi se to poznalo v približno šestmilijonski izgubi, ki bi se seveda odražala v okrnjeni produkciji, kar bi posledično vodilo do slabše konkurenčnosti, nižje stopnje novih naročnikov in gordijski vozel bi bilo naenkrat težko presekati.
Vsaka neuspešna iniciativa za stranke je tlakovana z dobrimi namerami
Vsi se strinjamo, da je nudenje najboljše izkušnje za kupce ključ. Netflix me nikoli ne pozabi obvestiti na novo serijo, ki bi me utegnila zanimati, še posebej, če moj račun že dolgo ni bil aktiven.
A tuljenje, da je stranka pri vas sveta in da zanjo res dobro poskrbite, vseeno ni dovolj, če se za to, da bi ugotovili, zakaj vam v isti sapi nezadovoljne stranke uhajajo skozi zadnja vrata, preprosto premalo potrudite. Morda ni problem, kako h kupcem pristopate, ampak kako z njimi, ko ste jih enkrat omrežili, postopate.
Zbiranje povratnih informacij kupcev bi zagotovo bil prvi korak do tega, kako jih bolje razumeti, a kupec vam lahko sporoči le lastno izkušnjo, nikakor pa s tem ne boste dobili širše slike, od kod prihaja problem.
Zato je nujno v proces zbiranja povratnih informacij vključiti tudi zaposlene in izkušnje povezati. Zaposleni so namreč tisti, ki s strankami komunicirajo na dnevni ravni in vedo, da se določene težave ponavljajo, v veliki večini pa tudi razumejo, zakaj se pojavljajo. To izkoristite!
Ključno je povezati odzive tako strank kot zaposlenih
Predstavljajte si, da bi po končni interakciji kupcu in zaposlenemu poslali ločen anketni vprašalnik, da bi ugotovili, kako zaposleni in odjemalec to isto interakcijo dojemata. Za lažjo predstavo sem vam pripravil primer:
|
Vprašalnik za stranke |
Vprašalnik za zaposlene |
 |
 |
S takšnim pristopom boste dobili veliko boljši vpogled v izkušnjo stranke ter dejavnike, ki so nanjo vplivale. Če je ta potekala dobro, boste nemudoma vedeli:
- kateri izmed zaposlenih je bil zanjo odgovoren in s čim je stranko prepričal,
- ter obratno, kateri zaposleni ni uspel uresničiti želja stranke in kaj je temu botrovalo.
Še več, na zgoraj omenjenih temeljih lahko vzpostavite tudi nov sistem nagrajevanja zaposlenih, ki se bo osredotočal na širši cilj ustvarjanja pozitivne izkušnje z blagovno znamko. S tem boste zaposlenim izkazali priznanje za trud, ki ga vlagajo v odnos s strankami, zaradi česar bodo kdaj veliko raje prehodili dodatno pot.
Prav na ta način povezan sistem za zbiranje odzivov kupcev in zaposlenih pa vam na koncu lahko pomaga bolje organizirati storitve za stranke, kjer tudi zaposleni lahko opozarjajo na probleme, ki jih imajo pri delu, kar dolgoročno pomeni, da lahko postanejo glasniki rešitev, kako delo s strankami oz. procese še izboljšati.
In česa si podjetje sploh lahko bolj želi, kot imeti na eni strani zadovoljne stranke, na drugi pa bolj angažirane zaposlene?
Huluju je pomagalo. Maja letos je presegel 20 milijonov odjemalcev.
Rast odjemalcev storitev podjetja Hulu na letni ravni.
Vir: statista.com.
Če potrebujete še nekaj dodatnih usmeritev, kako izkušnjo strank in zaposlenih povezati, vas z veseljem povabim (k nam) na kavo ali se oglasim pri vas.