Forbes vsako leto predstavi ključne trende na področju uporabniške izkušnje (CX). Letošnje napovedi za leto 2025 poudarjajo prelomne spremembe, ki bodo oblikovale prihodnost CX.
Spodaj smo za vas izpostavili pet ključnih trendov, ki bodo pomembno vplivali na strategije podjetij.
1. Generativna umetna inteligenca kot gonilo nakupnih odločitev
Generativna umetna inteligenca (AI) temeljito spreminja način, kako potrošniki raziskujejo in kupujejo izdelke. Tradicionalni iskalniki izgubljajo primat, saj potrošniki raje iščejo izdelke in priporočila prek platform, kot sta Amazon in TikTok.
Leto 2025 bo zaznamovalo vzpon t. i. ‘ekonomije odgovorov’. Tradicionalni iskalniki ne bodo več glavni za pridobivanje informacij ali odgovorov na svoja vprašanja. Že zdaj 60 % iskanj na Googlu v ZDA in EU ne vodi do klikov, saj mnogi ne želijo klikati v neskončnost, da bi našli, kar iščejo.
Za marketingarje to pomeni premik od optimizacije za iskalnike (SEO) k optimizaciji za generativne modele, kjer je ključno, kako hitro lahko ponudite odgovore, ne da bi od potrošnikov pričakovali, da se bodo prebijali skozi goro vsebine.
- Zakaj je to pomembno?
Ta prehod prinaša izjemen izziv za blagovne znamke, saj se morajo prilagoditi novim kanalom in optimizirati svojo prisotnost na platformah, kjer so prisotni njihovi ciljni potrošniki. Generativna AI omogoča personalizacijo, ki je ključnega pomena za sodobne kupce, navajene hitrih (in zadovoljujočih) odgovorov.
- Kaj to pomeni za podjetja?
Blagovne znamke morajo preiti iz tradicionalne SEO optimizacije na »optimizacijo za generativne modele«. To vključuje optimizacijo podatkov za interakcijo z AI platformami in uporabo AI za generiranje vsebin, ki so skladajo s potrebami uporabnikov.
2. Čisti podatki kot osnova za uspešno AI integracijo
Kakovost podatkov bo ključni dejavnik za uspeh umetne inteligence. Nepopolni, nepravilni ali zastareli podatki lahko povzročijo napačne odločitve, kar vodi do slabe uporabniške izkušnje. Najbolje načrtovane AI pobude se premikajo od dokazovanja koncepta k dokazovanju vrednosti, s poudarkom na reševanju resničnih problemov.
- Zakaj je to pomembno?
AI je dober zgolj toliko, kot so podatki, na katerih temelji. Podjetja bodo morala investirati v vzpostavitev podatkovnih tokov, ki zagotavljajo zanesljive informacije za generiranje prilagojenih uporabniških izkušenj.
- Kaj to pomeni za podjetja?
Organizacije bodo morale izboljšati svoje procese za zajemanje, čiščenje in analiziranje podatkov. Poleg tega bodo morale vlagati v tehnologije, ki omogočajo enostaven dostop do podatkov v realnem času, kar bo izboljšalo učinkovitost AI rešitev in povečalo zaupanje potrošnikov.
3. Usmeritev k “first-party” in “zero-party” podatkom
Tej temi smo že sami namenili ogromno pozornosti (preberi članek CDP in prihodnost brez piškotkov), a se nam zdi še enkrat pomembno poudariti, da se morajo podjetja vse bolj zanašati na “first-party” in “zero-party”, če želijo zagotavljati dobre izkušnje.
- Zakaj je to pomembno?
Pridobivanje in uporaba teh podatkov podjetjem omogoča, da zgradijo neposredne in dolgoročne odnose s potrošniki, kar pozitivno vpliva tudi na zvestobo in zadovoljstvo strank. Poleg tega ti podatki zagotavljajo boljše vpoglede v potrebe kupcev kot tradicionalni podatki tretjih strani.
- Kaj to pomeni za podjetja?
Podjetja bodo morala vlagati v tehnologije in strategije za prostovoljno deljenje podatkov s strani potrošnikov, na primer prek interaktivnih anket, programov zvestobe in prilagojenih ponudb.
4. Centri za pomoč uporabnikom so podatkovna zlata jama
Tradicionalni centri za podporo strankam se spreminjajo v ključne vire podatkov, ki podpirajo odločitve o izdelkih, marketingu in operativnih izboljšavah.
- Zakaj je to pomembno?
Kontaktni centri imajo edinstven dostop do povratnih informacij strank, kar omogoča pridobivanje vpogleda v potrebe in pričakovanja uporabnikov. Sodobne analitične rešitve pretvarjajo te vpoglede v podatke, ki jih lahko uporabijo različni oddelki znotraj podjetja.
- Kaj to pomeni za podjetja?
Organizacije bodo morale kontaktne centre vključiti v strateško odločanje. To pomeni vlaganje v AI analitiko in usposabljanje agentov, da pridobijo in delijo uporabne vpoglede z drugimi oddelki.
5. Ponovni vzpon organskega marketinga
Kot odgovor na zasičenost in naraščajoče stroške plačljivih objav se bodo blagovne znamke ponovno usmerile v organske strategije, kot so vsebine, ustvarjene s strani uporabnikov in sodelovanja z vplivneži.
- Zakaj je to pomembno?
Organski marketing ponuja bolj trajnosten in verodostojen način za doseganje občinstva ter zmanjšuje odvisnost od plačljivih kanalov, ki so lahko nepredvidljivi.
- Kaj to pomeni za podjetja?
Blagovne znamke bodo morale vlagati v ustvarjanje resnično vrednih vsebin, ki spodbujajo zaupanje in gradijo skupnosti. Poudarek bo na avtentičnosti, inovativnosti in dolgoročnih strategijah za vključevanje občinstva.
Vas zanima, kakšne so še druge napovedi za področje CX v letu 2025? Preberite celoten članek na spletni strani Forbesa.