Razumevanje potrošniških odnosov in sentimenta je ključnega pomena za uspeh blagovnih znamk. Tradicionalne metode tržnih raziskav pogosto temeljijo na tem, kar posamezniki izrazijo, vendar se to ne ujema vedno z njihovimi dejanji. Ste že slišali za Net Searcher Sentiment (NSS), inovativno metodo merjenja potrošniških stališč prek analize iskalnih podatkov? V članku na emarketer.com raziskujejo, kaj NSS je in kako se primerja z Net Promoter Score (NPS).
Kaj je Net Promoter Score?
Da osvežimo spomin – Net Promoter Score je metrika, ki se uporablja za merjenje zvestobe strank do podjetja. NPS temelji na enostavnem vprašanju: “Kako verjetno je, da boste naš izdelek ali storitev priporočili prijatelju ali sodelavcu?” Stranke odgovorijo z oceno od 0 do 10, pri čemer:
Ocene 9-10: Promotorji – Zelo zadovoljni in zvesti kupci, ki bodo verjetno priporočili podjetje drugim.
Ocene 7-8: Pasivni – Zadovoljni, a ne navdušeni kupci, ki so dovzetni za ponudbe konkurence.
Ocene 0-6: Kritiki – Nezadovoljni kupci, ki lahko škodujejo ugledu podjetja z negativnim govorjenjem.
Kaj je Net Searcher Sentiment?
Net Searcher Sentiment je nova metrika, ki si prizadeva nadomestiti in izboljšati Net Promoter Score. NSS predstavlja merjenje potrošnikovih stališč, ki temelji na anonimiziranih iskalnih podatkih in analizira iskanja blagovne znamke v določenem časovnem obdobju – denimo na Googlu, pa tudi drugod, jih razvrsti kot pozitivna ali negativna na podlagi ključnih besed in nato odšteje negativna od pozitivnih iskanj. Ta pristop blagovnim znamkam omogoča, da pridobijo resničen vpogled v to, kaj potrošniki resnično mislijo in kako se njihova mnenja spreminjajo skozi čas.
Formula za izračun NSS:
NSS = (% pozitivne iskalne poizvedbe – % negativne iskalne poizvedbe) * 100
Primerjava med NSS in NPS
Veliko odločevalcev uporablja NPS kot merilo uspeha, kljub temu, da temelji na izraženem mnenju kupcev/strank in ne nujno na njihovem dejanskem obnašanju. NPS je zaradi tega bolj dovzeten za pristranskost – tako vzorca kot tudi pomanjkanja odgovorov. Poleg tega NPS razvršča uporabnike v kategorije promotorjev ali kritikov, kar pomeni, da mu primanjkuje natančnosti. Na primer, stranka, ki ima mešana občutja glede blagovne znamke, lahko zaradi ene negativne izkušnje postane kritik, čeprav ima sicer močno naklonjenost blagovni znamki. NSS pa odpravlja to vrzel, saj temelji na vsakdanjih iskanjih, ki so bolj verodostojna in manj pristranska.
Kakšne so najboljše prakse za implementacijo NSS? Preberite celoten članek na emarketer.com.
Net searcher sentiment (NSS) predstavlja pomemben napredek v razumevanju potrošniških stališč in ponuja blagovnim znamkam bolj verodostojen vpogled v to, kaj potrošniki resnično menijo o blagovni znamki.