Sodobno zavarovalništvo se sooča s kritičnim prehodom od tradicionalnih poslovnih modelov k strategijam, ki postavljajo stranke na prvo mesto. Ta premik ni le odziv na naraščajoča pričakovanja strank, ampak tudi strateška poteza za zagotavljanje dolgoročne rasti in konkurenčnosti. Članek PWC, do katerega lahko dostopate spodaj, raziskuje, kako lahko zavarovalnice presežejo pričakovanja strank in se preoblikujejo v proaktivne, strankam prijazne organizacije.
Prednosti pristopa, usmerjenega k strankam
Pristop »customer-first« poudarja takojšnje in dolgoročne koristi, vključno z diferenciacijo od konkurence, zvestobo strank, zadrževanjem in razvojem novih prihodkovnih tokov.
Kaj je potrebno, da postanejo zavarovalnice usmerjene k strankam?
Ključne komponente uspešne strategije usmerjenosti k strankam so:
- razumevanje strank,
- neprekinjena angažiranost,
- raznolikost ponudb
- in strokovno svetovanje.
1. Razumevanje strank
V osnovi to pomeni razumevanje, kaj stranke želijo in kako si to želijo. Večina strank sploh ni zainteresirana za nakup zavarovanja. Kar si v resnici želijo, je finančna varnost, zaupanje, da lahko izpolnijo svoje vsakodnevne in dolgoročne cilje.
Razumevanje te osnovne želje odpira nove možnosti za oblikovanje rešitev in izkušenj, ki si jih stranke resnično želijo. Razumevanje strank pa hkrati tudi pomeni uporabo podatkov strank za ohranjanje finančnega zaupanja. To vključuje zbiranje in shranjevanje podatkov iz senzorjev, nosljivih naprav in drugih orodij ter njihovo uporabo v realnem času. Ta pomagajo identificirati specifične tipe strank in jim predstaviti privlačne ponudbe.
2. Neprekinjena angažiranost
Stranke pričakujejo brezšivno komunikacijo med različnimi kanali in interakcijo prek njih. Za zagotavljanje doslednih in enostavnih interakcij potrebujete sposobne ljudi, ki bodo strankam pomagali ob pravem času, hkrati pa tudi najsodobnejšo tehnologijo (vključno s chatboti in virtualno/obogateno resničnostjo). Te naložbe v ljudi in tehnologijo soustvarjajo pozitivne stike s strankami, ki presegajo osnovne transakcije ter vodijo do možnosti dodatne prodaje in naslavljajo potrebe strank v ustreznih življenjskih/poslovnih fazah.
3. Raznolikost privlačnih ponudb
Če želite povečati vrednost, ki jo ponujate kupcem, potrebujete veliko uporabnih izdelkov in storitev. Aktivno upravljana mreža partnerstev je učinkovit način za zadovoljevanje različnih potreb kupcev ob točki prodaje.
4. Strokovno svetovanje
Prodajalci morajo biti usposobljeni strokovnjaki, ki znajo naslavljati edinstvene potrebe ob najprimernejšem času. To svetovanje bi moralo segati onkraj časa nakupa in biti na voljo od trenutka začetka kritja, skozi spreminjajoče se potrebe po kritju in med morebitnimi zahtevki.
Integracija pametne tehnologije
Zavarovalnica, ki uporablja napredno analitiko in IoT naprave za spremljanje zdravstvenega stanja strank in jim v realnem času ponuja prilagojene nasvete za izboljšanje zdravja in zmanjšanje premij.
Partnerstva za celovite rešitve
Članek navaja primer zavarovalnice, ki sodeluje z avtomobilskimi proizvajalci za ponudbo celovitih rešitev mobilnosti, ki vključujejo zavarovanje, vzdrževanje in nadgradnje vozil.
Zavarovalnice, ki sprejmejo pristop, usmerjen k strankam, ne samo izboljšajo izkušnjo in zadovoljstvo svojih strank, ampak si zagotovijo trdno osnovo za prihodnjo rast in inovacije. S prepoznavanjem in naslavljanjem specifičnih potreb strank, zavarovalnice ne le presežejo pričakovanja, ampak postanejo nepogrešljivi partnerji v življenju svojih strank.
Celoten članek je na voljo tukaj.