Avtor:

[email protected]

ŠTUDIJA PRIMERA

Podjetje Leanpay je ponudnik storitve obročnega odplačevanja, ki z enostavnim postopkom odobritve razpoložljivega kredita kupcem in prodajalcem prihrani čas in napor pri nakupih tako v fizičnih kot tudi spletnih trgovinah. V procesu nakupa je Leanpay zelo pomemben člen med prodajalcem in kupcem, saj z eno potezo kupcu olajša nakup, prodajalcu pa omogoči prodati več. Znesek odobrenega kredita namreč ni vezan na vrednost nakupa, ampak na kreditno sposobnost kupca, ki lahko denar porabi za več nakupov pri različnih trgovcih.

Glavni izziv:
kako z vzpostavitvijo primernega odnosa, ustvarjanjem izkušnje ter predstavitvijo primerne ponudbe povečati vrednost kupca oziroma mu omogočiti, da svoj razpoložljivi kredit porabi za izdelke, ki jih dejansko najbolj potrebuje ali si jih želi.

Kako do zadovoljnih strank, ki bodo kupile več?

Ključ do povečanja števila nakupov v mejah zmožnosti oziroma zgornjega odobrenega limita za vsakega kupca predstavljajo:

  • primerna komunikacija s kupci v obliki predlogov njim prilagojenih izdelkov,
  • opozarjanje na ugodne ponudbe prodajalcev,
  • zagotavljanje prvovrstne izkušnje strank,
  • pomoč pri različnih postopkih (registracija, prijava, preverjanje stanja) ter
  • hitro in učinkovito odpravljanje morebitnih težav.

Da bi dosegli cilje Leanpaya in podprli vse njihove zahteve, smo jim predlagali vzpostavitev orodja SAP Emarsys Customer Engagement za večkanalno direktno komunikacijo s kupci, HubSpot Service Hub ter Aircall za upravljanje podpore kupcev in storitev za merjenje zadovoljstva strank InstantFeedback.

SAP Emarsys Customer Engagement

SAP Emarsys omogoča aktivno odzivanje na dogodke (t. i. triggerje), ki sprožajo prodajne in negovalne kampanje. Ti dogodki izhajajo iz produktov, ki jih kupujejo stranke, ter podatkov o strankah, kot so njihovi interesi, kreditna sposobnost itn. To so recimo opravljena prvi in drugi nakup, vrednost posameznega nakupa, izbrano število obrokov, stanje razpoložljivega limita za kredit in podobno. Pri Leanpayu so osredotočeni na spodbujanje prvega in drugega nakupa, enako pomembna pa je tudi možnost komunikacije prek različnih oziroma posameznemu kupcu najljubših kanalov (Viber, SMS, e-mail …).

Vsaka stranka bere drugače

Glede na število Leanpayevih strank, Leanpayev način poslovanja (tudi na več trgih), dinamiko dogajanja ter njihove načrte za prihodnost je prehod na SAP Emarsys nedvomno prava odločitev. Z Emarsysom smo lahko avtomatizirali procese, ki so vsebinsko prilagojeni stopnji interesa posamezne stranke. Tako lahko prav vsako kampanjo personaliziramo in prilagodimo vsebino, da je za končnega prejemnika relevantna in zanimiva. Pri Leanpayu so primarno želeli doseči dva cilja – ljudi, ki so preverili svojo kreditno sposobnost, pa potem niso opravili nakupa, so želeli spodbuditi k prvemu nakupu, pri tistih, ki so že skoraj odplačali svoj prejšnji kredit, pa ustvariti interes za ponovni nakup oziroma za porabo čim večjega dela razpoložljivega denarja. Pri tem najboljše rezultate dosežemo prav s personalizirano komunikacijo s strankami. Enako pomembno je tudi vzdrževanje transparentnega odnosa s strankami. Leanpay je eno izmed tistih podjetij, ki bo vedno nadgrajevalo svoje storitve, zato je mnenje strank izjemnega pomena. Tako smo v našo rešitev vključili tudi InstantFeedback ter vzpostavili sistem pridobivanja mnenj, na podlagi katerih lahko hitro zaznamo, kadar se kje pojavi možnost za izboljšavo.



Tamara Unetič
specialistka za Emarsys
FrodX


Vemo, kaj stranke potrebujejo in česa si želijo

Eden večjih izzivov je bila učinkovita segmentacija strank in priprava temu primernih personaliziranih kampanj. Ker Leanpay ni trgovec, ima omejene podatke o obnašanju strank na spletnih straneh trgovcev, zato smo se segmentacije lotili drugače. Oprli smo se na njihove splošne podatke, se osredotočili na stranke in trgovce (ne pa na izdelke) ter pripravili različne kampanje, kot so recimo rojstnodnevna kampanja, poziv k zaključku nakupa (zapuščena košarica) in priporočila nakupov na podlagi njihovih preteklih odzivov na poslane e-maile.

Dobri temelji za inovacije in nadaljnjo rast

Implementacija platforme HubSpot in digitalnega klicnega centra Aircall je popolnoma spremenila naš način dela in povečala našo sposobnost zagotavljanja prilagojene in učinkovite uporabniške izkušnje. Prej nepovezani komunikacijski procesi niso omogočali učinkovitega sledenja in upravljanja interakcij s strankami, zdaj pa imamo celovito rešitev, ki centralizira naše komunikacijske kanale in sinhronizira podatke v realnem času. Samodejno beleženje aktivnosti klicev in sinhronizacija kontaktnih podatkov sta bistveno izboljšala našo učinkovitost in točnost podatkov, našim agentom pa omogočila bolj smiselne in vsebinsko bogate pogovore z našimi strankami. Sodelovanje z ekipo podjetja FrodX je bilo zelo pozitivna izkušnja, saj smo imeli na cilje in izzive enak pogled. Predvsem bi rad izpostavil strokovno znanje in izkušnje članov ekipe, nadvse dobrodošle so bile tudi ideje in rešitve, ki so se izkazale za ključne pri uskladitvi rešitve z našimi posebnimi potrebami in nemoteni integraciji.

V prihodnje načrtujemo nadgradnjo obstoječih zmogljivosti z integracijo AI LLM (jezikovni model), saj smo navdušeni nad potencialom AI pri zagotavljanju še boljših uporabniških izkušenj. Sodelovanje s FrodXom je nedvomno postavilo temelje za nadaljnjo rast in inovacije na tem področju.



Igor Nesterović
vodja področja podpore strank
Leanpay


HubSpot Service Hub

Učinkovit sistem za pomoč uporabnikom je pomemben del ustvarjanja zadovoljstva in odlične izkušnje stranke ter generator ponovljenih nakupov. V primeru Leanpaya smo se osredotočili na tri glavne cilje:

  • z enostavnim dostopom do informacij o kupcu olajšati delo zaposlenim v podpori,
  • pomoč uporabnikom (kupcem) na različnih kanalih (e-mail, klepet, klic),
  • takojšnje ukrepanje ob prejeti slabi oceni stranke.

Učinkovitost je eden izmed pomembnih pokazateljev v oddelku podpore strankam. Zato je HubSpot integriran z zalednim sistemom Leanpay na način, da del ključnih podatkov prenašamo v HubSpot in so zaposlenim na voljo že pri pregledu kartice stranke. Kadar pa potrebujejo več informacij, z enim klikom odprejo kartico stranke v zalednem sistemu z vsemi detajli.

HubSpot Service Hub lahko brez razširitev pokrije različne tekstovne kanale, ne pa tudi telefonskih klicev (vsaj ne v vseh državah). Zato smo ga povezali z digitalnim klicnim centrom Aircall. Ta zagotavlja stranki prijazno obravnavo, saj se ob klicu na podlagi telefonske številke agentu na zaslonu takoj prikažejo vsi ključni podatki stranke iz Aircalla in HubSpota – zgodovina komunikacije, komentarji drugih agentov in podobno. Podatki o klicih se samodejno beležijo v HubSpot.

Rešitev, ki smo jo ukrojili popolnoma po merah stranke vd 

HubSpot Service Hub predstavlja centralno vozlišče pri pregledu dogajanja s strankami v službi podpore strankam. Za Leanpay je pomembno, da se agenti v najkrajšem možnem času lotijo zahtevkov strank ter da so stranke obveščene o statusu svojega zahtevka.

Če na kratko opišem potek dogajanja: stranka odda vprašanje preko različnih povezanih kanalov (v HubSpotu se odpre nov zahtevek oz. ticket). Sistem stranki pošlje obvestilo o sprejemu zahtevka, kasneje pa ji v e-mailu z obvestilom o razrešitvi pošlje tudi vprašanje o zadovoljstvu. Te ocene in komentarji se nato zbirajo v HubSpotu, kjer jih razvrščamo in analiziramo glede na agente, države in druge kriterije ter spremljamo zadovoljstvo na vseh teh nivojih.

Za učinkovitost sistema smo HubSpot popolnoma prilagodili Leanpayevim željam in procesom. Rešitve smo poiskali tudi tam, kjer jih morda na začetku ni bilo videti, se potrudili preseči sami sebe ter z zvrhano mero domišljije, ustvarjalnosti in kreativnosti iz HubSpota iztisnili prav vse, kar ponuja. Delo je olajšalo dejstvo, da ima HubSpot veliko procesov že podprtih, vseeno pa smo morali z integracijo zunanjih aplikacij ustvariti tudi nekaj unikatnih rešitev. Pika na i in velika prednost je nedvomno prijazen uporabniški vmesnik orodja, ki ga uporabniki zelo hitro osvojijo.


Ana Lampe
svetovalka za HubSpot
FrodX



 

InstantFeedback: zadovoljne stranke so zveste stranke!

Pomemben del naše rešitve je ustvarjanje dobrih izkušenj in zvestobe strank. Za doseganje tega smo predlagali redno merjenje zadovoljstva strank na več področjih – kako so stranke zadovoljne s storitvijo Leanpay v različnih korakih nakupnega procesa (NPS) ter kako so zadovoljne z Leanpayevo službo za podporo strankam (CSAT). Veliko pozornosti smo namenili tudi povratnim informacijam strank, ki so iz različnih razlogov slabše ocenile svoje trenutno zadovoljstvo.

Povezana orodja za še boljšo izkušnjo

Pri upravljanju izkušnje strank je ključno, da so procesi in sistemi med seboj povezani.
Ko v Emarsys prejmemo informacijo o zadovoljstvu stranke, lahko zanjo pripravimo segmentiran nagovor – zadovoljne stranke nagovarjamo k širjenju dobrega glasu o storitvi, s tistimi s slabšimi ocenami pa je treba ravnati bolj previdno (predstavitve novih produktov, izpostavljanje prednosti in vrednosti izdelkov …). Ko pa v Emarsysu vemo, da ima stranka trenutno odprt zahtevek za podporo in je ta v fazi, da stranka čaka na naš odgovor, lahko tako stranko za ta čas izključimo iz prodajnih sporočil.
V podpori strank lahko na podlagi ocene agenta nagrajujemo uspešne agente, identificiramo potencialne šibke točke in prilagajamo pristope k reševanju zahtevkov strank.

Zaključek in načrti za prihodnost

S tem projektom smo dokazali, da lahko z uporabo prikazanih rešitev in uporabljenih taktik optimiziramo ne le prodajo izdelkov, pač pa tudi različnih storitev. Zelo podoben proces lahko implementiramo tudi na druge finančne storitve v bankah in zavarovalnicah.
Ker pri razmišljanju in snovanju najboljših rešitev nenehno skrbimo za rast poslovanja naših strank, pripravljamo nov projekt vpeljave umetne inteligence v proces podpore strankam. Rešitev bo razbremenila podporno ekipo, saj bo velik del zahtevkov rešen avtomatsko, skrajšal se bo čas reševanja, rešitev pa bo omogočala tudi obravnavo zahtevkov v jeziku posamezne stranke.