Podjetje Magistrat International, d. o. o., je od vsega začetka leta 1991 ena najuspešnejših družb v Sloveniji. Je vodilni distributer prehrambnih proizvodov uveljavljenih blagovnih znamk, kot so Lindt, Bahlsen, Chupa Chups itn., hkrati pa je tudi največji prodajalec oblačil na drobno v Sloveniji z več kot 130 svetovno uspešnimi blagovnimi znamkami, med drugim so to GAP, Hugo Boss, Desigual, Max Mara, Versace, Polo Ralph Lauren in druge. V Sloveniji, Srbiji, na Hrvaškem in na Madžarskem imajo skupaj 33 fizičnih trgovin, izdelke modnih znamk, ki jih zastopajo, pa prodajajo tudi prek spleta.
Zakaj so se v podjetju Magistrat International odločili za projekt s FrodXom?
Podobno kot se dogaja vsem spletnim trgovcem, se tudi pri Magistratu borijo z močno globalno konkurenco in spremenjenimi navadami kupcev, svoje je k spremembam spletne prodaje prispevala tudi pandemija. Analiza poslovanja je pokazala, da imajo pri Magistratu na področju spletne prodaje še veliko neizkoriščenih prodajnih potencialov, zato so se skupaj s podjetjem FrodX lotili projekta dobičkonosnosti spletne trgovine s taktikami zadrževanja strank v spletni trgovini z oblačili znamke GAP.
Glavni izzivi, ki so spodbudili nastanek projekta
Dejstvo je, da mlajša generacija danes kupuje drugače, saj je nakupovanje oblačil prek spleta postalo nekaj povsem vsakdanjega. Konkurenca na tem področju je zelo ostra, za uspešno prodajo pa zgolj priznana blagovna znamka ni več dovolj, ampak je treba kupcem zagotoviti celostno, predvsem pa personalizirano izkušnjo. Komunikacija s strankami mora biti vsebinsko prilagojena njihovim željam, navadam in okusu, pomembna je tudi izbira pravega komunikacijskega kanala in trenutka, ko stranke nagovarjamo.
In če želimo zares izkoristiti ves potencial spletne prodaje, je treba vse marketinške procese tudi avtomatizirati. Tu se je pokazal velik prazen prostor, predvsem pri pripravi kampanj. Te ne smejo biti splošne in sprožene brez načrtov, ampak morajo biti ves čas aktivne, sprožati pa jih morajo aktivnosti posameznih strank (njihov odnos z GAP-om, zaznane priljubljene kategorije oblačil, demografske značilnosti in podobno).
Glavni izzivi:
– spremenjene navade potrošnikov,
– potreba po personalizaciji komunikacije,
– avtomatizacija marketinških procesov.
Ustvarjanje okolja, kjer se stranke dobro počutijo
Projekt zadrževanja strank zahteva ustvarjanje okolja, v katerem se stranke dobro počutijo, in aktivnosti, ki izboljšajo njihovo zadovoljstvo. Seveda pomaga, če jim lahko ob tem ponudiš tudi kakovostne izdelke, a ravno tako je za uspešen projekt pomembno imeti okoli sebe ljudi, ki imajo pred očmi jasen cilj in razumejo pomembnost pozitivne klime v ekipi. Pri projektu sem imela ob sebi same odlične sodelavke in sodelavce, saj sem z ene strani dobila jasne želje in pričakovanja, z druge pa rešitve, ki delujejo in prinašajo rezultate. Veseli me, da po zaslugi odličnega in predvsem korektnega sodelovanja projekt gladko teče, še bolj pa, da so prvi poslovni rezultati nadvse pozitivni.
Mojca Trbič
projektna vodja
FrodX
Kaj, če se podjetje sprememb ne bi lotilo?
Odločitev za projekt je bila enostavna, saj je na nujnost sprememb pokazala analiza stanja in posledic, ki bi sledile, če se podjetje trgu in potrošnikom ne bi prilagodilo.
| Stanje | Posledice neukrepanja |
| Spletna prodaja oblačil se sooča s spremenjenimi navadami potrošnikov, predvsem mlajše generacije oblačila danes kupujejo drugače, pogosto na spletu in pri globalno priljubljenih ponudnikih. | Upad prihodkov Če v spletni trgovini GAP svojim strankam ne bi ponudili take (ali še boljše) izkušnje, kot jim jo ponujajo konkurenti, bi postopoma izgubljali stik s kupci, saj bi ti raje kupovali pri drugih ponudnikih. |
| Ogromna količina informacij, s katerimi spletni trgovci dobesedno zasipajo kupce in s katerimi vsak trgovec išče način, kako pritegniti pozornost. | Manj pozornosti in manj prometa Če vsakokratno sporočilo znamke GAP ostane zgolj še ena od mnogih informacij v komunikacijski gneči najrazličnejših sporočil, so možnosti za pridobitev pozornosti stranke zelo majhne. Personalizacija sporočil v smislu vsebine, časa in kanala je nujna! |
| Neizkoriščene možnosti marketinške avtomatizacije za pripravo ves čas aktivnih kampanj, ki se sprožijo na podlagi obnašanja strank, njihovih lastnosti ali lastnosti produktov, za katere se zanimajo. | Neizkoriščen prihodkovni potencial Na dinamičnem in konkurenčnem trgu lahko podjetje stranke zelo hitro izgublja, če jim ne prilagodi svojega pristopa za zadržanje. Taktike personaliziranega nagovarjanja strank ena na ena so zelo učinkovite, stranke, ki jih podjetja uspejo zadržati, pa prinesejo dodatno prodajo in s tem dodatne prihodke. |
| E-mail je glavni (oz. edini) kanal za komunikacijo s strankami. | Manj prodaje, manj prepoznavnosti Četudi je e-mail zelo učinkovit kanal, pa zanemarjanje ali neizkoriščanje drugih, predvsem med mladimi bolj priljubljenih kanalov zmanjšuje prepoznavnost in prisotnost v zavesti strank. Uporaba najrazličnejših kanalov in medijev dvigne prepoznavnost in poveča prodajo. |
Uspešnost opisanega projekta, ki smo se ga lotili pred slabim letom, ni odvisna zgolj od tehnologije (ki seveda mora biti primerna in dovolj zmogljiva), temveč tudi od strokovnosti partnerja in načina sodelovanja. Vesela sem, da lahko opišem sodelovanje z ekipo FrodX kot izrazito proaktivno ter podkrepljeno z ogromno poslovnega in tehničnega znanja. Na vsakem koraku projekta smo jasno vedeli, kaj je naloga posameznih vpletenih v projektu ter s kakšnim ciljem to počnemo. Zelo aktiven in ciljno naravnan pristop FrodXove ekipe nas je vseskozi motiviral.
Prvi pozitivni poslovni učinki so se pojavili dokaj hitro, vsekakor pa je potrebne nekaj vztrajnosti in potrpežljivosti, da se v celoti izrazi maksimalen poslovni potencial, zato se veselim nadaljevanja projekta.
Ana Kosec
E-commerce manager
Magistrat International, d. o. o.
SAP Emarsys Customer Engagement: v šestih korakih do povečanja prodaje
SAP Emarsys Customer Engagement je bil po presoji svetovalne hiše Gartner v letu 2022 uvrščen med vodilne rešitve v kategorijah digitalne prodaje in personalizacije.
Za uspešno uvedbo sprememb in izpolnitev zastavljenih ciljev smo uporabili SAP Emarsys Customer Engagement ter za tri države v enem samem Emarsys računu vzpostavili šest glavnih aktivnosti, ki so privedle do povečanja prodaje, in sicer:
- dinamično prilagajanje spletne strani obiskovalcu,
- 10 taktik zadrževanja strank,
- osebna priporočila na spletni strani,
- vzpostavitev novega kanala (potisna sporočila v brskalniku),
- personalizacija novičnikov (newslettrov) glede na interese prejemnika ter čas pošiljanja,
- lead generation.
Popolno orodje za projekt GAP
SAP Emarsys Customer Engagement omogoča vzpostavitev procesov in izvedbo vseh predvidenih aktivnosti, s katerimi so pri GAP-u optimizirali pristop do strank ter dosegli zastavljene cilje.
Emarsyseva napredna analitika nam omogoča podrobno analizo različnih KPI-jev, s katero lahko, skupaj s prodajnimi podatki in podatki o uspešnosti dosedanjih kampanj, zastavimo najbolj smiselne taktike, ki bodo okrepile aktivnosti kupcev in nas pripeljale bližje prodajnim ciljem.
Pred začetkom kampanje je bil fokus na splošnih kampanjah, z implementacijo Emarsysa pa smo vzpostavili avtomatizirane procese, ki se odzivajo na dejanja strank.
Strankam smo želeli ponuditi vsebino, ki je zanje najbolj relevantna. To smo dosegli z aktivnim spremljanjem analitike, nenehnim optimiziranjem že vzpostavljenih kampanj in priporočilnim sistemom, ki smo ga implementirali tako v e-mail kampanje kot tudi na sami spletni strani.
Ker vemo, da ima vsak posameznik drugačne preference, svoje različne stopnje aktivnosti pa izkazuje tudi na več različnih kanalih, je Emarsys popolno orodje za tovrstno večkanalno vzdrževanje odnosov s strankami. Emarsysov vgrajeni AI-model učinkovito prepozna najbolj primeren komunikacijski kanal, na katerem se bo posamezna stranka najverjetneje odzvala, to pa še dodatno prispeva k večjemu prodajnemu učinku.
Tamara Unetič
specialistka za Emarsys
FrodX
Rezultati
V prvih šestih mesecih projekta so rezultati v primerjavi z enakim obdobjem v preteklem letu zelo spodbudni, z doslednim izvajanjem aktivnosti in nenehnimi izboljšavami v procesu pa se bodo nedvomno še izboljšali.
| 48,98 % več aktivnih kupcev | 14,83 % višja povprečna vrednost naročila | 46,66 % strank v odhajanju, ki smo jih pridobili nazaj | 3,1 % višja stopnja odpiranja e-mailov (zgolj z optimizacijo časa pošiljanja) |