Letošnje leto prinaša ameriške predsedniške volitve, olimpijske igre v Parizu in evrovizijo na Švedskem. Prinaša pa tudi čisto posebno obletnico, ki je ne bodo praznovali nikjer in se je ne bo spomnil praktično nihče, a vseeno obeležuje niz dogodkov, ki imajo na naše življenje vpliv, kakršnega si takrat, leta 1994, nihče ni znal niti predstavljati.
Kot je našim rednim bralcem že znano, se je v ZDA pred tridesetimi leti namreč rodila spletna trgovina. V letošnjem letu bo po napovedih revije Forbes vrednost te panoge zrasla na kar 6.900 milijard USD. Že v tem trenutku spletno nakupovanje obsega dobro petino celotne trgovine, do leta 2026 pa bo ta delež predvidoma znašal kar 24 %. Za lažjo, seveda poenostavljeno predstavo: že vsak četrti nakup na svetu se bo kmalu zgodil na spletu.
Verjetno nam ni treba nadaljevati z navajanjem številk in statistik, da bi dokazali, kako pomembna in praktično vseobsegajoča je postala spletna trgovina. Namesto tega se bomo raje posvetili nekaterim glavnim trendom, ki bodo spletno in mobilno trgovino v prihodnjih letih najbolj zaznamovali.
Umetna inteligenca (AI) in personalizacija nakupne izkušnje
Vse preveč podjetij personalizacijo na žalost še vedno razume nekako v smislu nagovora z imenom na začetku novičnika, kar je v času umetne inteligence, ki odpira povsem nove možnosti na področju marketinga in prodaje, rahlo zaskrbljujoče. S pomočjo strojnega učenja in AI je sedaj mogoče izkušnjo stranke – ne zgolj nakupne, temveč celostno – dvigniti na povsem nov nivo. Komunikacijo prilagoditi edinstvenemu kontekstu posameznika in mu sporočila servirati ob pravem času, na stranki najljubšem kanalu. Platforme, kot je recimo Emarsys, ponujajo rešitve za napredno segmentacijo strank in oblikovanje visoko personaliziranih kampanj z natančnimi produktnimi priporočili in ponudbami, kar povečuje stopnje konverzij in zadovoljstvo strank.
Primer iz prakse: Zalando je spletni trgovec z oblačili, en od najbolj dominantnih igralcev na področju mode v Evropi. Njihov AI svetovalec je na podlagi nekaj vprašanj sposoben sestaviti personalizirano selekcijo oblačil, ki strankam (zlasti tistim, ki se ne ponašajo z najbolj izbranim okusom ali preprosto nimajo časa) izjemno olajša nakupovalni proces.
Agresivna rast mobilne trgovine
M-trgovina označuje nakupovanje prek mobilnih naprav, telefonov, tablic. Širitev omrežja 5G, namenske mobilne aplikacije in integracija socialnih omrežij z nakupovalnimi rešitvami (shoppable posts) omogočajo hitre nakupe in gladko izkušnjo v praktično vsakem trenutku (Koliko časa na dan preživite brez svojega telefona?).
Po podatkih platforme Shopify bo v letošnjem letu mobilna trgovina predstavljala že 42,9 % celotne spletne trgovine. Tudi socialno nakupovanje, torej nakupi neposredno prek družbenih omrežij, je v izrazitem porastu, pri čemer je ta trend morda najbolj izrazit na azijskih trgih – na Kitajskem je recimo kar 84 % potrošnikov že opravilo nakup na enem od socialnih omrežij. Upamo si domnevati, da je ta odstotek pri nas precej nižji, a vseeno pričakujte še več SMS in Facebook marketinških kampanj in vse več prodajnih vsebin na Instagramu in TikToku.
Primer iz prakse: Booking.com je vsem dobro poznano nizozemsko podjetje za rezervacijo prenočišč, letov, najemov avtomobilov. Večina potovalnih transakcij se zgodi v okviru njihove aplikacije, ki ima več kot 500 milijonov prenosov (!) v trgovini Google Play in ponuja 28 milijonov različnih namestitev. Z aplikacijo je v nekaterih primerih mogoče opraviti celoten proces prijave (check-in), vključuje pa še socialno funkcionalnost, imenovano Travel Communities, za povezovanje z drugimi popotniki in lokalci.
Obogatena resničnost (AR) in virtualna resničnost (VR)
Obogatena in virtualna resničnost sta v spletni trgovini prisotni že dolgo. AR-orodja spajajo fotografije ali video iz realnega sveta s produktnimi fotografijami, medtem ko VR-rešitve posameznika “prestavijo” v virtualno okolje izložbe ali trgovine. Na ta način se potencialnim kupcem lahko omogoči “preizkus” produkta pred samimi nakupom, kar olajša odločitev in zmanjša možnosti za morebitno slabo voljo po njem.
Primer iz prakse: Aplikacija IKEA uporabnikom omogoča, da v prostor, ki ga zajame kamera mobilnega telefona, umeščajo pohištvo, kar je izjemno preprost, zabaven in učinkovit način vizualizacije, ki večini ljudi, ki se poklicno ne ukvarjajo z notranjim oblikovanjem, lahko predstavlja kar nekaj preglavic. Aplikacijo si je samo na naprave Android preneslo več kot 10 milijonov ljudi in posledično igra pomembno vlogo pri mobilni prodaji podjetja IKEA.
Vsekanalna nakupovalna izkušnja
Nekdaj zelo debela razmejitvena črta med fizično in spletno trgovino postaja vse tanjša, saj se trgovci vedno bolj trudijo za vsekanalno ali omnichannel nakupovalno izkušnjo. To vključuje integracijo spletnih in offline kanalov, torej združevanje fizičnih trgovin z mobilnimi aplikacijami in spletnimi stranmi, omogočeno naročanje na digitalnih kanalih in prevzem na lokaciji ter unovčevanje popustov in točk zvestobe na vseh razpoložljivih mestih.
Primer iz prakse: MediaMarkt je tudi slovenskim kupcem znano podjetje, ki se ukvarja s prodajo domače elektronike in bele tehnike. Omogoča brezšivno izkušnjo na meji med fizično in spletno trgovino, pridobivanje poglobljenih informacij na spletni strani s pomočjo QR-kod na izdelkih in avtomatizirano sodelovanje v lojalnostnih programih. Še enkrat lahko omenimo tudi švedsko IKEO, ki uporabnikom omogoča, da določene artikle v košarico dodajo na spletu, nekatere pa v “pravo” košarico v sami trgovini, hkrati pa so vsi računi in zgodovina nakupov pregledno shranjeni v aplikaciji.
Plačilne inovacije in mobilne denarnice
O mobilnih denarnicah smo precej obsežno pisali nedolgo nazaj, zato jih bomo tu uporabili zgolj za pomemben priročen zaključek. Na kratko – mobilna denarnica je digitalna aplikacija ali storitev, ki omogoča opravljanje finančnih transakcij in upravljanje z denarjem na mobilnih napravah. Najbolj znani sta nemara Apple Pay in Google Pay. Zakaj so mobilne denarnice tako pomembne? Spletna in mobilna trgovina bi bili brez njih precej bolj nerodni, nakupovalna izkušnja pa izjemno okrnjena. Vendar se uporabnost mobilnih denarnic širi tudi precej onkraj opravljanja plačilnih transakcij. Kako?
Primer iz prakse: Junija 2023 je svojo rešitev za integracijo mobilnih denarnic razkril SAP Emarsys, ki blagovnim znamkam omogoča, da s strankami stopijo v stik kjerkoli in kadarkoli. Omogoča integracijo plačilnih rešitev drugih uporabnikov (recimo zgoraj omenjenih Google in Apple Pay), personalizacijo marketinških kampanj, preprosto identifikacijo v fizični trgovini, vsekanalno komunikacijo in razvoj integriranih programov zvestobe. Rešitev ponuja izjemno eleganten način komunikacije s strankami za trgovce, ki nimajo svojih spletnih aplikacij. Trgovec lahko stranki tako na mobilni telefon pošlje kupon z dobroimetjem, ki ga stranka potem brez težav unovči v izbrani fizični trgovini.
Skratka, na področju e-trgovine se obeta dinamično leto 2024. Brez kakršnihkoli dvomov pa si drznemo napovedati, da bodo vsi zgoraj opisani trendi vztrajali še mnogo dlje, vsaj do konca desetletja. Ampak do takrat je res še daleč.