Piše se leto 1994. Slovenska reprezentanca se iz Lillehammerja vrne s tremi kolajnami. V kinu se začneta vrteti Forrest Gump in Šund. Na trg prihaja prva generacija Playstationa. Michael Jordan se ravno dobro sprosti med svojo prvo košarkarsko upokojitvijo. Na pop lestvicah kraljujejo Ace of Base, Mariah Carey in Toni Braxton. Roberto Baggio v finalu svetovnega prvenstva v nogometu po dveh podaljških žogo z enajstmetrovke udari na tribuno in Brazilija slavi naslov prvaka. In zgodi se prvo spletno naročilo.
Dan Kohn je bil takrat enaindvajsetletni podjetnik, ki je zagnal spletno trgovino NetMarket. Njegov prijatelj Phil Brandenberger je 11. avgusta 1994 za začetek namestil poseben spletni brskalnik, nato pa v spletni trgovini vpisal namensko varnostno kodo in zatem še številko svoje kartice Visa. Naročilo? Stingov CD-album Ten Summoner’s Tales. Cena? 12,48 USD.
Seveda obstaja še več različnih pretendentov za naziv prvega med prvimi. Internet Shopping Network (kasneje Home Shopping Network) se hvali, da je bil prvi na sceni, in trdi, da je Kohna s prodajo računalniške opreme prehitel za približno mesec dni. Tudi ameriška prehranska veriga Pizza Hut se rada pohvali s svojim pionirstvom na tem področju; prvo spletno naročilo na svoji strani so namreč izvršili le nekaj tednov kasneje, konec avgusta.
Mobilna plačila na meji med digitalno in fizično nakupovalno izkušnjo
Za nadaljevanje tega članka res ni bistveno, kdo je bil prvi. Dejstvo pa je, da leto 1994 predstavlja pomembno prelomnico v kratki zgodovini spletne trgovine, panoge, ki je od takrat doživela – blago rečeno – neverjeten razcvet. Po podatkih platforme Shopify je celoten obseg e-trgovine v letu 2023 znašal 6300 milijard USD, pri čemer približno polovico prometa ustvarijo na Kitajskem, približno 900 milijard pa v ZDA. Do konca naslednjega leta se bo že dobra petina vseh transakcij zgodila na spletu.
In za konec uvoda še en pomemben statističen podatek, ki si ga je vredno zapomniti. V okviru spletnega trgovanja bo izjemno naraščala tudi m-trgovina oziroma mobilna trgovina, torej nakupovanje prek mobilnih naprav, kot so pametni telefoni ali tablice. Mobilne aplikacije, brezžična povezava 5G in nakupovanje na družbenih omrežjih so namreč izjemno olajšali mobilno nakupovanje in ga naredili bolj zabavnega in privlačnega. Mobilna trgovina bo v naslednjem letu tako predstavljala že 42,9 % spletne trgovine.
Dnevi, ko so bili kupci omejeni na en kanal prodaje, so skratka že davno minili. Trgovci se danes soočajo z dvojnim izzivom: prvič, kako se spopasti z vedno višjimi pričakovanji kupcev, in drugič, kako brezšivno (ali vsaj čimbolj harmonično) združiti digitalno in fizično izkušnjo strank. V nadaljevanju se bomo poglobili v izzive in priložnosti, ki jih ta vsekanalni (omnichannel) pristop prinaša trgovcem, ter v to, kako digitalna plačila, zlasti mobilne denarnice (mobile wallets) igrajo ključno vlogo pri tej preobrazbi.
Mobilno plačevanje: dva primera iz digitalno-fizične prakse
Na kratko – mobilna denarnica je digitalna aplikacija ali storitev, ki omogoča opravljanje finančnih transakcij in upravljanje z denarjem na mobilnih napravah. Beri: Apple Pay, Google Pay, pa Alipay in WeChat Pay na azijskih ter M-Pesa na afriških trgih, Venmo, svojo ima tudi Samsung, tu sta tudi Revolut in Cash App. V mobilne denarnice je mogoče enostavno shraniti različne plačilne kartice in s svojim telefonom (ali drugo pametno napravo) na spletu in na prodajnih mestih brezstično opraviti plačilo. Kot bomo videli v nadaljevanju, pa se uporabnost mobilnih denarnic tukaj v bistvu šele prične. Začnimo z dvema primeroma za lažjo predstavo.
- Darila, dišave in posebne priložnosti. Kupec se odloči, da bo svoji partnerki za obletnico kupil nov parfum. Po kratkem iskanju prek svojega pametnega telefona ugotovi, da je dišava na voljo v prodajalni, ki je na poti do njegove službe. Naslednji dan se na poti domov ustavi v trgovini in preveri svoj izbor darila. Ko se prepriča, da se je odločil pravilno, se odpravi do blagajne, kjer najprej s pomočjo aplikacije uveljavi manjši popust, nato pa plačilo izvrši s pomočjo izbranega ponudnika v mobilni denarnici in si prisluži še 15 % popusta v obliki dobroimetja ob prihodnjem nakupu (cashback).
- Čisto vsakdanja lakota. Lačna stranka si pred odhodom z dela ogleduje opcije v svoji priljubljeni restavraciji. Izbere obrok, naroči in plačilo zaključi z mobilno denarnico. Na poti domov se ustavi na prevzemni točki restavracije, kjer naročilo že čaka na prevzem. V tem trenutku se kupec odloči, da bi naročilo dopolnil še z nekaj pijačami in sladico, plačilo pa tokrat opravi na POS-terminalu, znova kar s svojim telefonom.
Zakaj so mobilne denarnice torej tako uporabne? Preprosto: glavni razlog je ta, da najbolj ustrezno izpolnjujejo pričakovanja uporabnikov:
Plačevanje kjerkoli in kadarkoli
Živimo v svetu instantnih zahtev. Kot stranki v zgornjem primeru si želimo na spletu najti vse, kar želimo. Takoj. Račun hočemo plačati v trenutku, ko prispe po e-pošti. Burger, pizzo ali piščanca si naročamo na dom ob vseh mogočih urah dneva. In večino časa – tudi takrat, ko s seboj ne nosimo fizične denarnice – imamo pri sebi mobilni telefon, ki nam vse to omogoča.
Integrirano in personalizirano bančništvo
Sposobnost ponuditi najboljši način plačila, ki je prilagojen potrebam in kontekstu posameznika, je včasih tisti element, ki naredi izkušnjo stranke boljšo od tiste pri konkurenci. P2P-transakcije oziroma nakazila med osebami v kontekstu spletne trgovine se morda na prvi pogled recimo ne zdijo tako pomembna, a v resnici gre za eno od najbolj priljubljenih funckionalnosti. Nekatere plačilne aplikacije že dolgo omogočajo tovrstno integracijo plačil. Ta uporabnikom omogoča delitev stroškov (v restavraciji, za prevoz, rezervacijo hotela za skupne počitnice) v le nekaj trenutkih.
Zvestoba po novem
Lojalnosti programi in kartice zvestobe so stari že desetletja. Mobilne denarnice pa sedaj omogočajo, da se točke zvestobe, letalske milje, cashback, popustiin druge ugodnosti, ki jih ponujajo trgovine, gladko integrirajo v nakupno izkušnjo stranke.
Nevidna plačila
Obstaja velika verjetnost, da ste ga že kdaj opravili. Če ste se v tujini kdaj odpravili na pot s storitvijo Uber, se je plačilo po potrditvi vožnje izvršilo samodejno. Postopek plačila se umika v ozadje, kar strankam omogoča, da transakcije opravljajo tako, kot si jih želi večina – nemoteno in z minimalnim številom interakcij.
Emarsys Mobile Wallet: nov korak v svetu omnichannel marketinga
Junija 2023 je svojo rešitev za integracijo mobilnih denarnic razkril tudi SAP Emarsys: napredna marketinška platforma predstavlja korak naprej v svetu vsekanalnega trženja in blagovnim znamkam omogoča, da s strankami stopijo v stik kjerkoli in kadarkoli:
- Integracija mobilne denarnice. S to rešitvijo lahko marketingarji maksimalno izkoristijo priljubljenost mobilnih denarnic Google in Apple (ki ju uporablja na desetine milijonov ljudi po svetu) in strankam ponujajo prilagojene ugodnosti, kupone, kartice zvestobe, pri čemer posebna aplikacija trgovca sploh ni potrebna.
- Personalizacija. Personaliziran nastop je v marketingu postal nuja. Tega se zaveda tudi Emarsys. Njihova platforma blagovnim znamkam omogoča identifikacijo in angažiranje tako aktivnih kot neaktivnih strank s posebnimi prilagojenimi ponudbami in sporočili.
- Preprosta identifikacija v trgovini. Emarsysova rešitev omogoča hitro prepoznavo stranke v trgovini in na ta način zagotavlja bogatejše in bolj popolne podatke o strankah, s katerimi jim lahko zagotovite boljšo celostno izkušnjo.
- Informacije o strankah v realnem času. Platforma Emarsys zagotavlja dragocene vpoglede v vedenje in preference strank. Z izkoriščanjem zgodovinskih podatkov v kombinaciji z analizo v realnem času je mogoče izboljšati personalizacijo in povečati vrednost stranke v njenem življenjskem ciklu.
- Integrirani programi zvestobe. Emarsysova platforma brez težav integrira vaše obstoječe programe zvestobe in uporabnikom ob pravem času ponudi najbolj relevantne ugodnosti.
- Medkanalna (cross-channel) komunikacija. Preference strank in njihov kontekst se razlikujejo. Emarsys zagotavlja, da se spletni trgovci lahko s strankami povežejo prek različnih kanalov, od e-pošte in SMS-sporočil do sporočil v aplikaciji in digitalnih oglasov. Karkoli stranki v danem trenutku najbolj ustreza.
Namesto zaključka: mobilne denarnice so šele na začetku
Če se ozremo v prihodnost, je že od daleč jasno, da bodo mobilne denarnice imele ključno vlogo pri sooblikovanju komunikacije s trgovci in njihovimi znamkami. Današnji in jutrišnji kupci pač pričakujejo priročnost, personalizacijo in preproste možnosti plačil, mobilne denarnice pa ta pričakovanja izpolnjujejo v celoti.
Če vas zanima, na kakšen način, bi lahko tudi vaše podjetje izboljšalo izkušnjo vaših strank s pomočjo storitve SAP Emarsys Mobile Wallet, priporočamo, da si zagotovite svoj termin in se posvetujete z našimi strokovnjaki.