Vprašanje je, koliko časa je bila stranka nezadovoljna, preden se je odločila zamenjati ponudnika interneta in televizije. Preden se nezadovoljstvo strank opazi v upadu prodaje in prehodih h konkurentom, že lahko škodijo podjetju:
– ker jih je dražje oskrbovati,
– ker širijo svoje negativno mnenje osebno in na družabnih omrežjih, kjer njihovo mnenje hitro doseže množice,
– ker so kritike kot sporočilo veliko močnejše kot pohvale.
Pomislite, če bi vam prijatelj odsvetoval nekega zobozdravnika, koliko priporočil bi morali slišati, da bi se odločili za poseg pri njem?
Demotorji so za podjetja tako nevarni, da jih indeks NPS (Net Promoter Score) – meritev zvestobe strank – obteži močneje kot promotorje. Slednje so zadovoljne stranke, ki bi ponudnika priporočile naprej. Naša interpretacija indeksa NPS pri storitvi Povej šefu obravnava vse stranke, ki na terminalu pritisnejo 
ali 
, kot demotorje. Tisti, ki ocenijo s 
, so sicer zadovoljne stranke, a takšne, ki nas ne bi priporočile naprej, zato jih imenujemo pasivneži. Promotorji pa so le tiste stranke, ki neko storitev ocenijo s 
in se potrudijo tudi z odgovorom na podvprašanje.
Uspešna podjetja demotorje jemljejo resno. Raziščejo vzrok jeze strank z rednim sledenjem slabim ocenam, grajam, indeksu NPS ter poslušanjem kritičnih klicev (če imajo klicni center), jih skrbno obravnavajo ter odpravljajo pogosto izpostavljene težave. Šele potem se pri mnogih strankah začne resnična zvestoba do ponudnika.
P.S. O koristih, pomanjkljivostih in ostalih vidikih merjenja indeksa NPS smo napisali hitri vodič: Koliko strank bi vas priporočilo? Vabljeni k branju!
