Skoraj vsi klicni centri snemajo klice, ki jih sprejmejo, bodisi zaradi zagotavljanja ustrezne kvalitete storitve bodisi zaradi dokazila, da je prišlo do npr. poslovnega dogovora med stranko in agentom. V praksi so ti posnetki relativno redko uporabljeni. Poglejmo tokrat prvi omenjeni razlog za snemanje, torej da snemamo klice, da bi zagotovili višjo kakovost storitve.

Ali je res možno v kontaktnem centru, ki dnevno sprejme recimo 1000 klicev, poslušati vse klice, identificirati slabo obdelane in nato ukrepati? Seveda ne, zato se večinoma naključno izbere in analizira nekaj klicev, kolikor pač čas dopušča. Verjetnost, da bomo naleteli ravno na problematične klice, je ob visoki kakovosti dela seveda majhna. Vendar se tudi najboljšim zgodi, da morda razočarajo stranko in je njena ocena dela slaba.

O tem, kako lahko z uporabo storitve Povej šefu  povečate zadovoljstvo strank vašega klicnega centra, smo že pisali tu.

Če uporabljate storitev Povej šefu za merjenje zadovoljstva vaših strank, lahko identificirate vse stranke, ki z opravljeno storitvijo niso bile zadovoljne (in verjemite, da vam bodo to povedale, ker ste jim dali možnost!).

Za korektno rešitev je treba poznati vse plati zgodbe. Ali lahko agent, ki dnevno opravi morda nekaj 100 klicev, objektivno oceni in razloži vodji, kaj se je dogajalo v zvezi s klicem, ki se je zgodil pred nekaj dnevi? Kako naporno in tudi moteče za delo je takšno raziskovanje za vodjo? Ali glede na te ovire sploh obstaja motivacija, da bi se tega lotil? Najverjetneje ne.

Kaj pa, če bi imel orodje, recimo dnevno poročilo, ki bi ga vsako jutro pričakalo v elektronski pošti, z vsemi ocenami strank, komentarji ter možnostjo, da lahko samo s klikom na povezavo ob kritičnem (ali pohvalnem) komentarju posluša posnetek pogovora in si sam ustvari sliko o dogajanju? Ne, tu ne opisujemo želja naših uporabnikov, pač pa, kaj naši uporabniki storitve Povej šefu s pridom uporabljajo vsak dan.

Klicni center ni tehnika, ampak so ljudje.  In prav s spremljanjem trendov zadovoljstva strank lahko vodja klicnega centra stalno skrbi za najvišjo raven kakovosti dela teh ljudi.