Ključ do zadovoljstva strank

Mmmm, jutranja kava. Klepet s prijatelji ob kavi. Ledena kava na plaži … Lepi trenutki. Zanje in za kavo mi ni težko odšteti dobrega evra ali dveh. A zadnjič sem kljub temu odšla iz kavarne nezadovoljna. Zaračunali so mi kozarec vode, ki je po mojem mnenju nepogrešljiv sopotnik kave. Le 20 centov, a kljub temu preveč. Zato, ker v Sloveniji tega nisem navajena plačevati. In predvsem, ker tega stroška nisem pričakovala.

 

Zadovoljstvo strank (ki se kaže v dobrih/slabih ocenah, pritožbah, pohvalah, reklamacijah in navsezadnje tudi v priporočilih) je odvisno od enega samega dejavnika – od pričakovanj strank. Če jih ne uspemo doseči, sledijo slabe ocene, pritožbe in reklamacije. Če jih presežemo, bomo deležni dobrih ocen in pohval. In če smo v očeh stranke res dobro opravili svoje delo, še priporočil.

Kako torej do zadovoljstva svojih strank?

1. Preverjajte, kakšna so pričakovanja vaših strank (ne pozabite, da se tudi spreminjajo).
2. Ne obljubljate, česar ne morete izvesti.
3. Pozabite na letne ankete. Zadovoljstvo strank preverjajte sistematično, po vsaki interakciji s stranko, ne pa po enem letu, odkar je pri vas nekaj kupila. Le tako lahko zagotavljate stalno visoko raven vaših storitev in pravočasno prepoznate odklone ter ustrezno ukrepate.

In vsake toliko časa presenetite vaše stranke s kakšno malenkostjo. Vsi se namreč radi vračamo tja, kjer presežejo naša pričakovanja. Jaz se npr. rada vračam k mesarju, ki mi je podaril brezplačne kosti za mojega kužka (kdo drug pa bi bil vesel hrenovke, ki prav tako mesarja ne stane prav dosti). Ali pa k sladoledarju, ki je na mojo kepico dodal še brezplačno polovično kepico drugega okusa. Kaj pa vi lahko ponudite svojim strankam, da boste presegli njihova pričakovanja?

P.S.: Če bi radi dosegali in presegali pričakovanja svojih strank, vam lahko pomagamo. Spoznajmo se in rade volje vam bomo svetovali, kako.

Spoznajmo se