Ne zaspite na lovorikah

Skoraj ni možno več oditi iz restavracije, ne da bi te vprašali, ali je bilo v redu. Odgovor, ki ga gostinci običajno dobijo, je: ja, v redu. Kar obenem ne pomeni, da je bilo odlično. Predvsem pa ne pomeni, da ni priložnosti za izboljšave. Veliko uporabnejšo informacijo bi dobili, če bi stranko vprašali, kaj bi lahko bilo bolje. Ali pa če bi jo vprašali, ali bi nas priporočila prijateljem. Je bilo tako “v redu”, da bi za nas zastavila svoje ime?

Pozitivna ocena ali zadovoljni obrazek je šele prva stopnja v razumevanju zadovoljstva stranke in služi le temu, da vemo, kako stranko naprej nagovoriti. Zadovoljno stranko vprašamo, če se lahko še kako izboljšamo in zakaj nas ceni bolj kot konkurente. Nas ceni toliko, da bi nas priporočila naprej? In če ne, zakaj ne? Jasno, če dobimo slabo oceno, vprašamo drugače in preverimo, kje imamo težave, ter na podlagi tega ukrepamo.

Stranka, ki nas pohvali, a nas ne bi priporočila naprej, ima čisto drugačno vrednost kot stranka, ki bi za nas zastavila svoje ime. In če slednje prepoznamo, jih k priporočanju lahko tudi motiviramo in tako poskrbimo za pritok novih strank. Šele tako je cikel merjenja zadovoljstva zaključen.

[email protected]

P.S. Da lahko izveste, kje imate priložnosti za izboljšave in kdaj priložnost za priporočilo, potrebujete sistematičen pristop do merjenja zadovoljstva strank – kot to počnemo v Povej šefu. Če želite izvedeti, kako vam lahko pomagamo, zahtevajte sestanek, da se spoznamo 😉

Spoznajmo se