Mmmm, jutranja kava. Klepet s prijatelji ob kavi. Ledena kava na plaži … Lepi trenutki. Zanje in za kavo mi ni težko odšteti dobrega evra ali dveh. A zadnjič sem kljub temu odšla iz kavarne nezadovoljna. Zaračunali so mi kozarec vode, ki je...
O pozitivnih učinkih zadovoljnih strank sem že pisala, manj očitno pa je, kakšne učinke dosežejo nezadovoljne, jezne stranke, t. i. demotorji. Aktualen primer je jezna stranka podjetja Comcast, ki je imela z agentom v klicnem centru tako...
Fresh je skupno ime za ponudbo sveže hrane in pijače, ki jo sproti pripravljajo na štirih Petrolovih bencinskih servisih. Zadovoljstvo s ponudbo se lahko pri konceptu, kot je Fresh, hitro spremeni, če kakovost izdelkov ali postrežbe na...
Skoraj ni možno več oditi iz restavracije, ne da bi te vprašali, ali je bilo v redu. Odgovor, ki ga gostinci običajno dobijo, je: ja, v redu. Kar obenem ne pomeni, da je bilo odlično. Predvsem pa ne pomeni, da ni priložnosti za izboljšave....
Pretekli teden je bil Igor, naš direktor, na službenem potovanju v Beogradu. Poslovni partner ga je zvečer povabil na večerjo v restavracijo Franš. Ker Igor rad dobro je in pije, se je z veseljem odzval na povabilo. Od povratka je že vsem...
V prejšnjih zapisih sem že pisala, zakaj in kako merimo zadovoljstvo klicočih v klicni center. Bistvo v enem stavku: da vodja klicnega centra ne spregleda takšnih situacij … Situacija je res ekstremna, a ne mislite, da nimate...
V zadnjih nekaj dneh sem opazila pogostost anket z velikim številom vprašanj. Govorim o e-anketah, do katerih se dostopa preko kode, ki je zapisana na koncu računa iz, recimo, trgovine. Če ste katero od njih že izpolnjevali, potem veste, da...
Pred nekaj dnevi je prijateljica na Facebooku objavila kritiko avtoservisa. Ta zapis je verjetno dosegel večji del njenih prijateljev, gotovo pa poleg mene vsaj tiste, ki so ga polajkali ali komentirali. Omenjenega avtoservisa pa zapis ni dosegel...
Storitev skriti kupec ali angl. mystery shopping je tradicionalna metoda prepoznave šibkih točk v trgovski in drugih dejavnostih, kjer se posluje s fizičnimi osebami. S tem si npr. trgovec, ki nima podatkov o svojih strankah, da bi jih lahko...
Januarja 2014 se je ekipa Povej šefu ločila od svetovalnega podjetja FrodX. Verjamem, da je v Sloveniji na FrodX naletel vsak potencialni kupec sistemov CRM, ki je želel biti o tem področju dobro informiran. V FrodXu se namreč zadnja tri leta...