V svoji denarnici ves čas nosim 9 kosov plastike: osebno izkaznico, zdravstveno kartico, osebno bančno (debetno) kartico, bančni kartici za FrodX, d. o. o., in Povej šefu, d. o. o., Mercator Pika kartico, kartico golf igrišča Bled (letna karta) ter dve kartici zvestobe. Prva je Cool Housova, druga od Sava hotelov. Kar zajeten kup plastike se mi zdi.
Večkrat sem se zalotil pri razmišljanju, kako fino bi bilo imeti vse na eni sami kartici ali pravzaprav kar na telefonu namesto na univerzalni kartici. Prav tako sem že večkrat razmišljal o tem, kako bi se kake od omenjenih kartic znebil. Tokrat sem ugotovil, da med karticami nosim eno, ki mi ne prinaša prav nobene koristi. Le širi denarnico.
Na začetku naj povem, da sem že več let še kar zadovoljna stranka Sava hotelov. Vsako leto vsaj ene družinske počitnice preživimo v Livadi v Moravcih ali v Primusu na Ptuju. Kombinacija golfa, bazenov, bližine in relativno ugodna cena omenjene kombinacije nas vedno znova popeljeta v enega od omenjenih hotelov.
Pred dvema letoma sem že pisal o tem, kako si sam predstavljam check-in v petzvezdičnem hotelu (op. Livada naj bi imela to kategorizacijo) in zakaj je CRM-sistem pomemben za dober customer service v turizmu. Če sem tam malo pretiraval, česa si kot redna stranka želim, me je tokratna izkušnja razkurila do te mere, da sem začel razmišljati, zakaj pravzaprav potrebujem kartico zvestobe Sava hotelov.
Kartica zvestobe je smiselna, ko zaradi nje dobiš nekaj, kar ni na voljo tistim, ki je nimajo. Click To Tweet
Kako sem ugotovil, da kartica zvestobe Sava hotelov nikomur ne koristi?
Kljub temu da sem rezerviral sobo po mailu in ob tem plačal tudi zahtevan avans za resnost rezervacije (tega po mojem mnenju ne zahtevaš od zvestih strank; tokrat so to prvič zahtevali od nas, kljub temu da še nikoli nismo odpovedali rezervacije) ter da že več let nosim v denarnici kartico zvestobe Sava hotelov, sem na recepciji najprej dobil 2 vprašanji, ki sta edini, ki jih v resnici ne bi smeli zastaviti nekomu, ki s seboj nosi njihovo kartico zvestobe. Ko sem se predstavil z imenom in priimkom ter povedal, da imam rezervacijo za 4 polpenzione za 5 oseb, sem bil najprej vprašan sledeče:
- »Ste prvič pri nas?«
- »Mi zaupate svoje osebne dokumente, da vas lahko prijavim?«
Seveda sem receptorki podal svojo kartico zvestobe in jo prijazno povprašal, ali vse to morda že ne piše v računalniku ter dodal:
»Se mi zdi, da sta to edini dve vprašanji, ki jih je nespodobno vprašati redno stranko, ki je vnaprej rezervirala sobo in za dober dan priložila na receptorski pult kartico zvestobe.«
Ker je gospo ta moja pripomba zelo očitno zmedla in je odgovorila, da bi rabila osebne dokumente in ne kartice zvestobe, je seveda nisem naprej spraševal, ali se nič ne pripravijo na gosta, ki ga glede na rezervacijo pričakujejo. In zakaj vse potrebne podatke za prijavo ne naredijo že takrat, ko sem jaz na poti. Konec koncev – če znajo sobo pospraviti in jo vnaprej pripraviti za gosta, bi lahko tudi na recepciji naredili domačo nalogo. V mojem podjetju moji zaposleni morajo narediti svojo »domačo nalogo«, preden grejo na sestanek s stranko. Ne razumem, zakaj tega ne bi naredil en komercialist v hotelu.
Kdaj se splača imeti kartico zvestobe?
Samo takrat, ko zaradi nje dobiš nekaj, kar ni na voljo tistim, ki je nimajo in si jo morajo še priboriti. Če ne daje ekskluzivnosti, ji manjka pravi draž. Zna biti, da samo količinski popust ni zadosten razlog.
No, ponudnik jo rabi tudi za to, da te lahko identificira kot kupca. Nimajo vsi tako preprostih možnosti za to kot hotelirji.
Zveste stranke obravnavajte, kot si zaslužijo - ekskluzivno. Click To Tweet
Kaj ekskluzivnega bi hotel lahko ponudil izbranim gostom?
V turizmu na splošno je tega na pretek. Ob prihodu bi lahko na primer dobil voucher za obisk oljarne ali kleti, ki polni posebno bučno olje ali cuvee za zveste stranke Sava hotelov, ob odhodu domov (ob check-outu v hotelu) pa morda kakšno stekleničko z vzorcem tega »ekskluzivnega« olja oziroma vina. Ali pa kakšno sladico hotela, ki je sicer (še) ni v prodaji v hotelu in okrog katere se lahko naredi zgodba – zveste stranke bomo povprašali, ali bi si te sladice želeli ob prihodnjem obisku. Morda plišasto igračo (maskota hotela) za otroke ali pralineje chefa za ženo, ko nekdo potuje poslovno. Morda bi mi dan na počitnicah popestril osnovni tečaj tajske masaže, ki jo ponujajo v wellnessu. Če ne drugega, bi me morda pritegnili v wellness, kjer bi porabil kak dodaten evro. V vsakem primeru je cilj zveste stranke še bolj pritegniti k sebi, jih angažirati, jih nagraditi in spodbuditi k priporočilu. Jim dati občutek osebne obravnave. »Kapljice zvestobe« in nekaj ekstra evrov popusta tega verjetno ne prinesejo. Meni ne.
[email protected]
Ps. Zapis je bil objavljen v naši zbirki najodmevnejših zapisov leta 2015. Če želite prebrati vse, si prenesite celotno zbirko:
