V prejšnjih zapisih sem že pisala, zakaj in kako merimo zadovoljstvo klicočih v klicni center. Bistvo v enem stavku: da vodja klicnega centra ne spregleda takšnih situacij …
Situacija je res ekstremna, a ne mislite, da nimate nezadovoljnih strank, če se vam to ne dogaja. Se dogaja, le stranke tega ne izrazijo na tak način. Če bi jim ponudili enostavno možnost izražanja mnenja, kot je klik na terminal Povej šefu ali odgovor na SMS poziv bi z večjo gotovostjo lahko ugotovili, kaj bodo o vas govorile prijateljem.
Vsak, ki koristi vaše storitve le enkrat, je izgubljena redna stranka. Jasno, ne trdim, da bi lahko npr. vsi obiskovalci vaše trgovine postali redne stranke. Vseeno pa je med vsemi tistimi, ki so vas obiskali samo enkrat, precej takšnih, ki niso bili popolnoma zadovoljni. Ti bi lahko bili redne stranke, če bi jih resnično navdušili. Kaj so pri vas pogrešali?