Vsakič, ko me kdo vpraša, s čim se ukvarjam, mi potem, ko mu razložim, da se ukvarjam z zadovoljstvom strank, hitro navrže, katera podjetja naj kontaktiram. Pravzaprav se čudi, zakaj jih še nisem, češ, ti pa res ne znajo delati s...
Prejšnji teden, ko sem bil na sestanku v enem izmed slovenskih podjetij, smo začeli govoriti o indeksu NPS (Net Promoter Score), s katerim pri InstantFeedbacku merimo zadovoljstvo strank, in hitro se je pojavilo precej klasično vprašanje:...
Bruce Springsteen je nekoč izjavil: »Pridobiti občinstvo je težko. Obdržati občinstvo pa je še težje.« Leta 1988 je njegov koncert v zahodnem Berlinu obiskalo vsaj 300.000 ljudi. Na skoraj vseh njegovih koncertih na stadionih od leta 1988...
V skoraj vsakem podjetju obstaja funkcija, ki skrbi za podporo strankam. V majhnih je to običajno prva oseba, ki se javi na telefon, v večjih pa že služba z več zaposlenimi, ki skrbi, da stranke ostanejo zadovoljne tudi, če ali ko pride do...
Pred kratkim sem imel slabo izkušnjo na uradnem servisu nemškega proizvajalca avtomobilov, zaradi katere se na ta servis zagotovo ne vrnem več. Zmotile so me tri stvari: – Napovedana cena servisa se je od tiste, ki sem jo plačal,...
Za guruja menedžmenta Petra Druckerja je namen podjetja dobiti in obdržati stranke. Serijski podjetnik iz Silicijeve doline Steve Blank je dodal še pojem razvijanje stranke in postavil model dobiti-obdržati-razvijati stranke (angl....
Ko zadovoljstvo začnete meriti, ga vključite v odločanje V zadnjem zapisu sem pisal o tem, da tri četrtine podjetij precenjuje zadovoljstvo svojih strank. Da vas spomnim – do tega pride tudi zato, ker sčasoma večina pobud za znižanje...
Kdo pozna vaše produkte in storitve bolje kot vaše stranke? Stranke so tiste, ki jih uporabljajo ter so v stiku z vami prek klicnega centra, e-podpore, na prodajnem mestu … in imajo ideje, kako bi vi lahko postali boljši. Raziskave kažejo,...
V treh letih, odkar pomagamo našim naročnikom izboljšati zadovoljstvo njihovih strank, lahko rečem, da sem med mnenji o naročnikih videla že marsikatero lepo pohvalo njihove stranke in tudi kakšno upravičeno kritiko. Večina pohval in kritik...
Internet je v zadnjem desetletju, dveh spremenil način, kako komuniciramo, delamo, sodelujemo in kupujemo. Z njim smo potrošniki dobili dostop do veliko več informacij, produktov in ponudnikov kot kadarkoli prej. Ugotovili smo, da imamo več...
